高醫好

　　誠信服務妙

　　愛心細心又耐心

　　山遥水遥都不遥

　　患者開心笑

　　            

　　誠信是中華民族的傳統美德，也是當今市場經濟發展的基礎。隨着市場經濟的發展，誠信缺失的現象使醫院和患者的矛盾不斷加大，醫院競争的重點正在從單純的醫院技術競争轉變爲醫院形象競争，醫院競争力不僅取决於先進的醫療設備、優美的醫療環境，而且很大程度上取决於醫院在社會上的誠信度和美譽度。换言之，誠信是醫院生存和持續發展的關鍵，是行醫之本，也是醫院發展之本。本章主要從誠信出發，闡述高州市人民醫院所形成的誠信服務機制及其相關内容。在這裏，純樸善良的高醫人把誠信服務的理念演繹得淋漓盡致，他們用最真誠、最質檏的心，譜寫了一曲感人的醫院誠信服務的樂章。

　　第一節  該院誠信服務機制及其主要内容

　　誠信是一個道德範疇，它要求人們注重内心的道德修養，以德立人，確立誠信的品格和境界。《孟子·離婁上》曰：“誠者，天下之道也；思誠者，人之道也。”誠信的道德品質養成後，就可以轉化爲誠信的道德實踐，以誠待人。“誠信”作爲一項普遍適用的道德規範和行爲準則，在醫學領域中，它是維係和調節醫學人際間互信、互利的良性互動關係，保障醫療衛生事業和整個社會存在可持續發展的基本紐帶，是每一個醫務人員的立身之本、處世之寶，也是每一個醫療衛生機構的立業之本。〔1〕

　　一、誠信服務機制相關概念界定

　　要介紹本章的誠信服務機制，首先需要對相關的概念有一個基本的瞭解。該院的誠信服務機制涉及許多概念，包括誠信的概念，誠信服務的概念，等等，這一小節主要對這些相關概念進行界定，以便於從總體上對本章有一個理論上的認識。

　　（一）誠信的概念釋義

　　誠信，古已有之，從字面上講，意思是誠懇老實、誠實守信。我國古代聖哲早就提出要講仁義禮智信，“人而無信，未知其可也”，〔2〕强調“言必信，行必果”。〔3〕誠信自古以來就是人們道德修養的基本範疇和最高境界，是人們安身立命的基本準則。“誠”和“信”的含義是基本相通的，在《説文解字》中，“誠，信也；信，誠也”，兩字互注。“誠”是“信”的基礎，是一種不帶功利性的高度自覺，是重要的道德規範，“誠”更多的是强調的一種文化心理狀態，“信”則是在這種文化心理影響下的言與行的行爲一致。誠信是一切道德的基礎和根本，是人之爲人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發展的基石。誠信不僅作爲一種柔性社會規範約束人們，而且還可以作爲一種更新豐富、取之不竭的社會道德資源而存在，建立誠信機制，既可以促進市場經濟的有效運行，增加社會財富，又對整個社會生活及社會秩序的維持，對於社會的良性運轉以及社會成員的全面發展具有重要作用。

　　（二）醫療誠信的概念

　　在解釋了誠信的概念之後，我們開始界定醫療領域誠信的概念。醫療誠信主要是醫療行業的誠信。從古代開始，誠信便是人們行醫的一條基本守則，醫學從一開始講求的就是仁心仁術，我國古代的醫生擇徒的標準甚嚴，强調“無恒德者，不可以作醫”〔4〕。晋代楊泉指出：“夫醫者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達不可任也，非廉潔純良不可信也。”〔5〕今天所謂“醫療誠信”指的是，醫療機構在日常診療、護理、救死扶傷、防病治病、保護公民健康，以及相關活動中履行職責的一種社會評價，即醫院和醫務人員在醫療活動中要言而有信、實事求是、不弄虚作假。〔6〕醫療誠信從宏觀上講，可以包括“醫患誠信”和“醫社誠信”。其中，醫患誠信包括醫者對患者的誠信和患者對醫者的誠信兩個方面，由於醫患雙方是醫療實踐的直接承載者，因此，醫患誠信成爲醫療誠信的主導，而服務的誠信就包含在醫患誠信之中。“醫社誠信”則是指醫院、醫生與社會之間相互的忠誠與信任。

　　（三）誠信服務的概念

　　誠信服務是上文中所説的醫患誠信的重要内容。誠信服務主要是指醫院給能够給患者提供優質服務；審慎守諾，保守患者醫療秘密；廉潔行醫，不謀私釋説明，增强醫療信息透明度；以誠相待，對患者給予應有的尊重和關心；對患者給予的治療不應以經濟利益爲目的，並給予患者安全權和知情權等權利，竭誠對待患者的生命和健康權等。當前在我們的社會生活中，誠信缺失的現象可以説是無處不在，醫療領域也不例外。在市場經濟的大背景下，許多醫院受利益的驅使，背離醫院服務病人的宗旨，把醫院的經濟效益放在第一位，爲提高醫院的經濟效益，不惜以犧牲患者的利益爲代價。例如，不考慮患者的經濟條件，開大處方、收受紅包等等這些醫患不和諧的現象涌現，老百姓看病貴、看病難的問題凸顯。所有這些問題的出現，都呼唤着誠信服務的真正體現。只有將誠信引入醫院，並落實到每一個醫務工作者的服務過程中，醫院才能獲得健康、快速、穩定的發展。

　　二、誠信服務機制在醫院的運用

　　服務的内容涉及相當廣泛，在醫療活動中，凡是醫院爲患者所做的一切工作都屬於服務，因爲醫院的職責就在於服務患者，因此，誠信服務的内容也幾乎包括了醫療活動的全過程。當然，對於誠信服務内容的把握，不同人觀點也勢必會存在差异，這裏我們把該院誠信服務的内容歸結爲以下三個方面，即診療誠信、護理誠信和費用誠信。

　　（一）診療誠信

　　市場經濟的發展把醫院推上了改革的風口浪尖，醫院要想在激烈的市場競争中獲得生存與發展，就必須改變過去等、靠、要的傳統思想，想方設法地增加醫院的效益，就是受經濟利益的驅使，使得一些醫院的醫療行爲出軌。爲了避免或减少醫患衝突或受經濟利益驅使，有些醫生往往進行大撒網式的化驗、檢查、濫用藥物，激化本來就緊張的醫患關係，結果造成衛生資源浪費，加重患者的經濟負擔，這最終將使得越來越多的患者對醫療行爲産生不滿情緒，從而對現時代白衣天使們的責任與良心提出質疑。這些都是診療誠信缺失的突出表現，醫患的不和諧也是整個社會不和諧的一個縮影，醫院應下大力度維護患者的正當權益，必要時采取一些强制措施，保证診療活動的規範，從而保证整個醫療市場的正常運行，爲構建和諧社會做好醫療行業的本職工作。

　　（二）護理誠信

　　護理是服務過程最重要也最直接的體現，護理過程的誠信理所當然也是誠信服務的重點和關鍵。護理的誠信也是和諧醫患關係建立的重點所在。護理誠信要求護理人員在護理過程中，真正把患者的利益放在首位，對病人盡心服務，並爲病人提供合適和滿意的醫療服務。醫療護理服務通常是在特定的時間、特殊的場合完成的，患者監控醫護行爲的信息和能力受限，如手術病人麻醉後的手術過程，危重病人的搶救、夜班護士的配藥、定時查房以及醫療護理文書書寫等都需要醫務人員具有良好的慎獨修養，這是衡量一個人和一個單位整體素質的“軟指標”，也是醫院誠信建設的基礎。因此，要加强護理監管，樹立“以病人爲中心”的文化理念，强化護理人員的道德素養和護理技術，提昇護理水平，真正做到誠信護理，把醫院的護理服務提昇到一個新臺階。

　　（三）費用誠信

　　醫療費用增長過快，病人特别是中低收入的病人承受不起，是導致醫患關係惡化最直接、最重要的原因。〔7〕病人在醫院看病是健康相託、生命相託，總是充滿着對醫院的信任才去的。一些醫務人員爲了眼前的利益出現種種不規範的收費行爲，導致的結果是失去這個病人或與他相關的一部分病人甚至有可能失去的是相應的醫療市場。〔8〕有些醫院爲了單純的提高醫院的經濟效益，在醫療費用上“下功夫”，私自提高藥品價格，藥品價格節節攀昇，這對於一些以藥物收益爲主的醫院來説，費用的誠信就受到了較大的質疑。醫院首先應正確的定位自己的角色，真正把自己放在服務者的位置上，才能樹立正確的對待患者的理念，切實杜絶不規範收費行爲的出現和蔓延，從而爲醫院樹立起良好的信譽形象，使醫院逐步做强、做大，在日益激烈的醫療市場中獨樹一幟。

　　三、誠信服務機制對醫院的要求

　　以上兩部分主要是對相關的概念進行界定與解釋，接下來這一部分將要探討誠信服務對醫院的要求，也就是，一家醫院在醫療活動中如何才能更好的做到誠信服務。誠信服務的要求有三個：一是誠信服務的意識，也就是理念，這是從事誠信醫療活動的基礎和前提；第二個是誠信服務的言語，也就是在醫療服務中，用誠信的言語對待患者；最後一個是誠信服務的行爲，這是誠信要求的關鍵所在。下面進行詳細分析。

　　（一）誠信服務的意識

　　誠信是行醫之本，也是醫院發展之本。醫院要建立誠信服務機制，擁有誠信服務的意識是前提。馬克思主義哲學告訴我們：人的意識具有計劃性、目的性、主動性和創造性，意識具有能動作用，先進的、正確的思想意識能推動事物的發展。我們應該重視意識的作用，自覺樹立正確的思想意識。因此，醫院要利用多種方式和途徑持之以恒地對全體人員進行誠信服務的教育和考核，相關部門應將醫德建設的誠信内容納入考核範圍，大力弘揚誠信精神，營造誠信服務的人文環境，加大奬懲力度，逐步使醫務人員認識誠信理念、誠信行爲及誠信素質是保障醫院實現有效價值的重要途徑，讓誠信服務的理念融入每一個醫務人員的潜意識中去，並貫徹落實到他們的自覺行動中去。

　　（二）誠信服務的語言

　　語言是人們日常生活中最重要的溝通和交往方式。當你傷心難過的時候，一句温暖的話語可以撫平你内心的傷痕，使你走出心靈的陰霾；同樣，在醫療服務過程中，語言交談也是醫患溝通的重要方式，在醫患關係中，患者處於相對弱勢的狀態，人們只有在自己的身心受到傷害的時候纔可能去醫院尋求幫助，希望醫務人員可以幫他們祛除疾病、解除痛苦，而語言是治療他們身心疾病必備的溝通方式。醫療行爲中，醫患雙方應處於平等的交流過程，彼此都應盡力把自己的要求、想法及感受説出來。醫患溝通必需有人文理念的支持，忽視了誠信的存在、忽略了病人的感情，單純的探討疾病的治療就達不到有效的溝通。〔9〕比如病人在診療過程中的秘密或隱私要切實替病人保密，即使對那些不治之症或癒合不良的保護性語言的言辭閃爍、模棱兩可的話也是誠信缺失的某個方面的體現。〔10〕所以醫院應努力營造誠信服務的語言環境、規範職業用語，並隨時檢查監督執行情况並考核。

　　（三）誠信服務的行爲

　　誠信的醫療行爲表現在許多方面，包括以上一節中多提到的診療誠信、服務誠信，等等。誠信服務機制的建設，最關鍵的環節就在於醫療行爲的誠信。醫務人員不管擁有多麽深入的誠信理念，多麽規範的誠信用語，如果他在醫療服務中不將誠信付諸實踐，其他的一切都是空談。醫患關係最後歸結到一點就是服務與被服務的關係，醫務人員的行爲直接關係到患者的利益。當然，誠信的服務行爲不僅是對醫務人員提出的，也針對醫院這個整體，醫院首先應本着對患者負責的態度，對醫務人員加强管理，傳播誠信服務的理念，進行誠信服務的培訓，强化醫務人員的誠信服務的技能，切實制定有效的措施監督醫務人員的誠信行爲，對違背誠信服務準則的人員進行教育並給予相應的處罰。只有保证了醫療行爲的誠信，才能切實將誠信服務的機制建立起來，推動醫院走上健康、快速發展的快車道。

　　第二節  “愛心 · 細心 · 耐心 · 責任心”

　　大醫精誠是高醫人的追求；大愛無疆是高醫人的寫照。高州爲他們搭建了一個脚踏實地、大展鴻圖的舞臺，他們在這片土地上創造了一個山區縣級醫院的奇迹。這是一群好學奮進、廉潔行醫的人，這是一群平凡真誠、善良熱情的人，這是一群朝氣蓬勃、充滿活力的人，這是一群個性飛揚、熱愛生活的人。高醫人，他們是大山的兒女，他們胸膛裏跳動的是一顆寬廣、仁厚的醫者心。本節從價值理念、制度建設以及實際行動三方面講述該院的愛心、細心、耐心與責任心。

　　一、價值理念中滲透“四心”

　　價值理念是醫院的一種無形資産，對醫院具有無形的約束和規範作用。醫院價值理念是醫院文化的重要組成部分，樹立正確的價值理念是誠信服務的基礎，對醫務人員及整個醫院的發展具有導向作用。愛心、細心、耐心、責任心應當而且必須内化到醫院的價值理念中，形成醫院文化。該院的持續發展離不開該院崇高的價值追求，他們將“四心”實實在在的貫穿於醫院的管理、護理、醫療等理念的各方面。

　　（一）管理理念

　　隨着現代醫院的發展，無論是適應現實的醫院競争環境，還是滿足病人的醫療需求，都要求醫院樹立全新的管理理念。只有全新的管理理念，才能爲病人提供全新的服務理念。該院確立了“以病人爲中心”的管理理念，這不僅僅是對醫療買方市場的適應，更重要的是對病人合法權益的尊重。該院堅持一切爲病人，爲一切病人，爲病人一切來衡量和推動醫院的持續發展，把管理理念的創新意識、創新要求凝結在醫院精神中，體現在醫院形象上，滲透在醫院制度裏，明確在醫院目標上，貫穿於醫療實踐中。該院切實采取一系列措施，解决群衆看病貴、看病難的問題，并力争以低廉的收費，讓百姓享受到高質量的醫療服務。該院堅持“服務山區人民”的宗旨，着力打造群衆滿意的廉價醫院，贏得了患者的信賴，吸引了國内外的患者前來就醫。該院的這些管理理念中無不滲透着愛心、細心、耐心、責任心，從而促進了醫院的快速發展。

　　（二）治療理念

　　現在的醫院中摻雜了太多的利益關係，有很多醫生在給患者治病的同時，私自收受患者家屬的紅包，這違背了醫生治病救人、無私奉獻的天職，違背職業道德。高州市人民醫院始終堅持以人爲本，把病人的利益放在第一位，他們心中裝着山區百姓，盡量讓百姓以最低的醫療費用，享受到最高質量的醫療服務。先治病是前提，没錢治病，醫院就盡自己的努力給患者减免醫療費，在這方面，該院院長鐘焕清親自帶頭爲一些家庭困難的患者家庭捐款。化林市林塵鎮的少兒翁永新，11歲，父親65歲，母親是個手跛脚拐、患痴呆的殘疾人，家中還有一個8歲的弟弟，小永新患先天性心臟病。家徒四壁的他，靠鎮幹部、師生和茂名市公安干警捐款維持，在這種情况下，院長鐘焕清爲其手術治好了先天性心臟病，並和其他醫療人員捐贈了尚欠醫院的9800元醫療費。這樣的事情在該院是很平常的事情，誰也不知道有多少醫療工作者爲病人捐過多少錢。治病救人，病人就是親人的理念在這裏得到了最好的驗证。這些醫療人員在提供高質量的醫療診治過程中，把“四心”融入治療理念中，感動了患者，密切了醫患關係。

　　（三）護理理念

　　良好的服務，是醫患之間的連心橋。護理没有最好，只有更好。該院深入持續開展以“病人爲中心，構建和諧醫患關係”的星級服務，真正做到人性化服務，使病人既得到診療護理，又得到心理、衛生、保健等全方位的優質服務。大草原的牧羊姑娘給她寄來潔白的哈達和酥香的奶茶；長江三峽的老師給她寄來一封熱情洋溢的信：“熬過嚴冬的松柏，最知太陽的温暖；患過痼疾治療康復的病人，倍覺護士的可親。”這是茂名市優秀護士、該院心外一科護士長何曉麗收到的最珍貴的禮品。何曉麗有着高度的責任心，她心細如絲，不怕臟累、麻煩，勤觀察，勤巡視，重視病情變化，及時發現各種病情變化和存在的護理問題，采取急救的防範措施，挽救了許多危重的病人。廣西博白縣的許大爺在做了冠狀動脈搭橋術，從重症監護室轉到普通病房，細心的何曉麗在巡視中發現許大爺大便後面色蒼白，大汗淋漓，是不是服阿司匹林引起消化道出血？她去厠所查大便，發現他解的是黑便，馬上去找值班醫生查診，及時采取措施，防止了一次意外的發生。“四心”的理念在護士身上得到了最好的印证，她們燃燒自己，照亮别人，用愛心托出一片片生命的緑洲。

　　二、規章制度中體現“四心”

　　理念固然重要，但要將其落到實處，還要靠措施和規章制度。該院爲了貫徹以人爲本、以病人爲中心的理念，制訂了一系列規章制度來保证“四心”。這裏重點介紹該院的診療規範制度、廉潔從醫制度以及監督檢查制度，該院通過以上三項制度的制定和實施，規範了醫務人員的醫療行爲，樹立了醫院誠信服務的品牌，爲醫院贏得了良好的口碑和社會聲譽。

　　（一）診療規範制度

　　醫院本着對患者負責的態度，制定措施規範診療，嚴把醫療質量關。嚴格規範對病人的治療，定期檢測並公開通報全院臨床科室的藥物使用情况，堅持“三嚴禁”：嚴禁濫用藥、嚴禁濫檢查、嚴禁濫收費。成立以退休返聘的專家爲主的醫療質量控制專家組，獨立於各科室的利益之外，嚴肅查處“三濫”行爲。每天專家組隨機到各科室抽查；每周院長帶隊進行全院性大查房；每月召開一次全院性醫療質量點評督查會。凡違規者，停發奬金，甚至降級聘用或解聘。醫院還定期對各科室所開處方進行檢查，規範處方，對一些書寫不規範，所開不合理的處方，尋根溯源，組織他們進行學習，不合格者不上崗，直到能够開出合理、規範的處方爲止。通過這一行爲，該院形成了合理的診療規範制度，不僅提高了醫療質量，而且保证了患者的利益，贏得了患者的好評。

　　（二）廉潔從醫制度

　　該院提倡廉潔從醫，建立和健全各項廉政規章制度。該院自下而上地討論制訂《行風建設實施方案》、《黨風廉政建設責任制》等制度，把廉潔從醫建立檔案，與入黨、入團、晋昇、提拔、奬金等掛鈎。明確規定凡暗示或索取紅包者，收一罰十，並調崗或待崗，情節嚴重者開除公職，實行紅包一票否决制。爲了發動群衆監督，在護士服務站設廉潔從醫承諾牌，向病人鄭重承諾“三不”：不收紅包禮物，不分貧富貴賤，不赴宴請娱樂。在電梯門口張貼警示標語：“看病手術醫生天職，收受紅包嚴肅處理。”有位青年患了急危重病，院長鐘焕清爲他施行瞭高難度的手術，並取得成功，他的父親是一家大企業的經理，送給鐘焕清一個裝滿百元大鈔的脹鼓鼓的大信封，鐘焕清對這萬元巨款不動心，説：“救死扶傷是我的天職，你我都是共産黨員，應遵守省委關於禁收紅包的規定啊！”一席話説的那位總經理把信封收了回去。據不完全統計，該院5年來拒收紅包18萬多元，未開紅包600多個，是名副其實的無紅包醫院。

　　（三）監督檢查制度

　　爲了使廉潔從醫落到實處，該院發揚求真務實的作風，狠抓嚴密監督，一抓到底。聘請院外廉政監督員11人，定期開會，聽取意見。設意見簿和意見箱43個，由醫院紀委定期收集意見，紀委辦設廉政監督電話，向群衆公佈，歡迎群衆對不正之風檢舉揭發。每季向出院病人發出醫院行風評議問卷調查表調查在住院期間的意見。6位院長輪流接待群衆來訪，聽取群衆的意見，包括廉潔從醫的意見。以上這些是醫院對廉政建設所采取的監督檢查制度。該院的這一制度在許多方面得到體現，例如醫院的藥品采購，對藥品采購實行公開招標：即公開醫療設備、耗材和藥品招標。醫院需要采購的大型設備，都經醫院班子討論及主管部門審批後，實行公開招標。爲了防止商業賄賂，醫院明確規定醫院領導不參與采購，采購當天，臨時在院内找3名群衆代表，隨即從藥事委員會抽取9名人員，組成臨時采購小組，並馬上收繳各人手機，采購過程中，有監督員在場進行監督。通過這一措施，醫院的醫療運作成本大爲降低，從而有效地緩解群衆“看病貴”這一難題。

　　三、實際行動中落實“四心”

　　高州市人民醫院是有良心的醫院，該院上到高層管理者，下到普通職員，都是富有愛心、細心、耐心與責任心的天使。他們心中時時處處都裝着患者，優先考慮患者的需要。病人有需要，只要醫院能做到的，都會努力去滿足患者的要求。高醫人用自己的熱情在平凡的崗位上做出了不平凡的工作，他們以真摯的行動向人們詮釋着“大醫精誠”的真正含義。

　　（一）醫護人員

　　醫護人員是醫療技術及醫療服務的主體和實施者，因此，在醫院的發展中具有特殊重要的地位。醫療服務質量的好壞直接關係到醫院在患者心中的形象，關係到醫院的可持續發展。該院的醫護人員富有愛心，工作細心、耐心、有責任心，他們要讓患者來到醫院有如回家一般的温暖。來自湖南湘潭市接受駝背矯直術治療的16歲的方某，從小就缺少父愛，母親又常年不在身邊，再加上家庭經濟拮據，15年來還未嘗試過生日蛋糕的滋味。在該院住院期間，剛好又碰到他的生日，他原以爲又是一個辛酸的記憶。豈料當天，醫護人員却捧來水果和生日蛋糕出現在他面前，還送上書籍、相册等禮物。透過閃爍的燭光，看着愛心滿溢的白衣天使，他一邊嘗着蛋糕，一邊熱泪盈眶的説：“蛋糕原來是這麽香甜的，這是我生平最快樂的日子，謝謝你們，謝謝……”象這樣的例子在該院是不勝枚舉的。不管病人想没想到的，醫護人員都想到了並做到了。醫護人員的優質服務，在醫患之間架起了一座連心橋，贏得了患者的充分信任和忠誠。

　　（二）行政人員

　　談及行政人員，我們首先想到的要數該院的“一把手”——院長鐘焕清。想到他並不是因爲院長身居高職，而是被他那種檏實、勤懇的作風所打動。他是爲病人服務的白衣天使，是當之無愧的“百姓院長”。他能真正體會到老百姓的難與苦，他帶領該院的行政人員，制定合理的規章制度，减免群衆的醫療費用，切實解决了群衆看病貴、看病難的問題。目前，該院心臟手術住院總費用已低至4000元，大大提高了心臟手術的普及性，讓許多普通家庭、貧困心臟病患者也能做上心臟手術。這也正合了新的醫療改革中最着重强調的“堅持公益性，有效减輕群衆就醫費用負擔，緩解看病難、看病貴的問題。”該院從領導層到普通的醫務人員都有一個檏素的情懷：我們是山區人民的兒女，我們當地群衆收入、經濟水平不是很高，他們來醫院看病，都是賣猪、賣牛或者打工挣的錢，如果到省城的大醫院去就是交三成的錢也交不起，在本地醫院看病也要自己拿出大筆的錢，一定要讓群衆看得起病、看得好病。他們認爲，政府的公立醫院姓“公”，是爲人民服務的，而不是爲人民幣服務的；醫院要有良心，要在父老鄉親有限的經濟能力下，爲他們治好病，爲他們服務，爲他們着想。

　　（三）後勤人員

　　醫院的好並不只是表現在醫療技術及服務等方面，後勤服務水平也是不可或缺的一個重要的衡量指標。醫院營養食堂管理是醫院後勤工作的重要組成部分，食堂工作的好壞，關係到就餐者的切身利益，决定着食堂硬件設施的有效利用和服務水平的高低。“菜肴創新，品種豐富，衛生安全，流程通暢，環境整潔，服務熱情，就餐者滿意”〔11〕是對該院食堂最好的描述。原茂名市委副書記、市長黄春藻在該院住院期間對該院的服務深有感觸，他夸贊該院的健康食堂辦得好，服務人員每日三次送飯到床前，同時徵求意見安排下一餐的菜譜，由於病人的病情不一，喜好各异，菜譜要求各式各樣，但服務員總是有求必應。服務員爲患者想得周到，據黄老講述，有次他想食豉汁、蒜蓉蒸猪排骨，服務員向他提出，治病期間不要吃豉汁和味精，改爲清蒸排骨。他聽説手術後食生魚能使創口恢復快，一連吃了三餐生魚，要求再吃時，營養師來了，對他説，多吃生魚會使創口長肉芽，不利健康，建議隔幾天再吃，黄老欣然接受。食堂讓患者吃的飯熱菜香，稱心如意，又保证飲食營養衛生，利於康復。食堂不以盈利爲目的，做到物美價廉。由於食堂搞好了，這裏的病房和醫院周圍空地根本看不到病人家屬亂煲食的現象。

　　第三節  “誠信服務”激發的“連環化”

　　醫院的誠信服務建設不應僅僅是爲了醫院能吸引更多前來救治的患者，那是醫院最宏觀的社會效益，同時，也應當使醫院自身素質得到提昇。本節就是從微觀、中觀和宏觀，也就是從醫療人員建設、醫院建設以及社會建設三個層層遞進的層面，來論述該院誠信服務機制實施中所實現的“連環化”以及所取得的社會效益。

　　一、 微觀層面

　　在中國古代，妙手回春救死扶傷、不爲良相便爲良醫、懸壺濟世等説法，都是醫生職業道德和社會地位崇高的佐证。而在古希臘，著名的希波克拉底誓言，一直是醫生從業的道德執照。當今社會，隨着科技的發展和醫療市場的開放，醫患之間的衝突越來越白熱化，因此，對醫療人員的服務也提出了更高的要求。本部分從微觀層面來談該院醫務人員所達到的服務理念人性化、服務溝通親情化和服務行爲規範化。

　　（一）服務理念人性化

　　醫院價值觀是醫院及其員工對醫療服務實踐中各種事物及其關係有無價值、價值大小的總的評價、總的看法。醫院文化的所有内容，都是在醫院價值觀的基礎上産生的，都是醫院價值觀在不同領域的體現和具體化。醫院精神的核心也是醫院的價值觀。員工一旦接受醫院的理念，就會産生一種歸屬感，把自己視作醫院的主人，把醫院作爲發掘潜能、施展抱負的舞臺，從而積極爲醫院的發展作貢獻。因此，不斷優化價值理念，建設先進醫院文化、形成醫院的醫魂，醫院的發展才能穩健，才能長久。該院以病人爲中心、患者至上的服務理念深入人心。院長鐘焕清就是這一理念實踐的典型。鐘院長以身作則，曾只身冒着大雨前往患者家中爲患者治病。在患者需要幫助的時候，伸出友愛之手。如該院醫務人員清早掃皮屑、雨中送患者、鐘院長冒雨出急診等看似很小的事情，都是人文主義的深刻體現。 

　　（二）服務溝通親情化

　　在醫療界，和在社會生活中其他領域一樣，一個絶好的主意或想法不能發揮其特有的功效，多半是因爲没有得到充分而有效的溝通。醫務人員作爲醫院實施醫療服務的主體，與患者的溝通就顯得極其重要。該院在溝通中注入人文關懷，實現了服務溝通親情化。江西孤翁鄧必光，只身到高州賣藝。一天他因腦出血在旅店昏迷不醒，被房東送入該院治療。他清醒之後，發現自己半身癱痪。靠賣藝爲生的他清楚地知道這意味着什麽，再加上身邊没有一個親人，他心灰意冷，一蹶不振，拒醫、拒食。護士長張麗娟和責任護士周紅燁，看在眼裏，急在心裏。他是一位外地老人，又不會講普通話，他們之間的語言溝通有障礙。她想方設法，用手語、筆和紙與他進行溝通，向他講解疾病的知識，與他一起探討人生的意義，還給他買來奶粉、水果等，爲他餵食、擦浴、洗頭、翻身按摩、肢體功能鍛煉、端屎、倒尿……每日點點滴滴的關懷和問候，終於讓他拾起生活的自信，積極配合治療，偏癱的肢體靈活了，賣藝的二胡又重新響起來了。醫院用真誠與真情實現了與患者的溝通，挽救了一個又一個瀕危的生命。

　　（三）服務行爲規範化

　　服務行爲規範有許多内容，包括表象行爲規範、語言行爲規範、動作行爲規範、情感行爲規範、操作行爲規範，等等。該院爲實現服務行爲的規範化，采取了一系列務實的措施。該院推行“星級服務”，特别注意“三個規範”：形象規範、語言規範、服務規範。該院爲加强員工的服務行爲規範，采取了一些令人意想不到的措施。該院院長鐘焕清上任後，帶領臨床、行政、後勤等部門30多人到南方航空公司接受儀容儀表培訓。醫院還組織醫護人員到五星級的白天鵝賓館學習禮儀接待。這些都是爲了要讓員工做到“形象規範”。在全院推廣《高州市人民醫院服務言行規範》，要求全院員工行動起來，認真按照制訂的禮儀規範去做，落實到醫院的每一項工作中去，落實到生活中去。醫院還制訂了服務言行規範的考核措施，貫徹落實醫院制定的服務禮儀和言行規範。

　　二、 中觀層面

　　中觀也就是從醫院整體出發進行介紹。醫院作爲一個整體，首先應具備健全的醫療設施條件，爲患者營造良好的就醫環境。而作爲一個獨立的運行機構，醫院要生存，又要提高運作效率，同時還要不斷擴大自己的影響力，增加醫院的收益，贏得社會效益。下面就是基於此，從中觀層面上談該院的建設成就。

　　（一）服務環境温馨化

　　該院2001年至2010年投入資金2.7億元，建設專家村、新門診内科住院大樓、心臟病中心大樓，共13萬平方米。另外，增加基建用地0.6萬平方米，醫療設備也都全部更新换代，更進一步改善了服務環境。據調查，96.7%的患者認爲該院的就診環境、醫療設備非常好。高州地處粤西部山區，爲了使山區病人置身於大城市、大醫院的治療環境，高州市人民醫院下大力氣美化醫療環境，將病房建成家庭式的病房，將醫院建成園林式的環境。建成了全茂名地區第一座大型音控彩色音樂噴泉；外科大樓已安裝了霓虹燈、射燈和宫廷式路燈，從幾公里之外，就能看到外科大樓的雄姿；醫療用房之間的空地，都種上了花艸樹木，緑化用地面積3.3萬平方米，緑化率達93.2%。現在，醫院已是緑草如茵，鮮花競放，給人以舒適、寧静，使人心曠神怡。在住院條件上，爲了讓患者輸液時坐得舒服，醫院用軟皮沙發替代了木椅，顯得豪華大方，還可以平躺，還在輸液室添了新彩電、擴大機、DVD機，天花裝上吊式空調、抽風機，患者可以坐在沙發上，邊看電視或聽輕音樂，舒舒服服接受治療，真正實現了服務環境的温馨化。

　　（二）服務流程便捷化

　　傳統的醫院管理以疾病爲中心，以醫療方便爲流程，很少考慮到患者的需求和個性。該院一直注重並不斷完善便捷温馨的服務流程。病員一踏進門診大廳，導醫就會主動熱情迎上前去，進行簡略的問候，隨之會全程温馨陪同，不論是請醫生診治，或是取藥、付費，均可悉心代勞，讓就診者在診療過程中體會到“享受和舒心”的快樂。走進高州市人民醫院門診大樓，透着玻璃首先映入眼簾的是醫院内大廳上方懸掛的費用公示牌、側面則是樓層的導引牌、懸掛的科室指示牌、走廊裏的科室指引牌，以及佩戴紅色綬帶面帶微笑的導醫服務，各樓層樓梯口也相應地設有導醫。眼前的這些不僅使醫院顯得更爲美觀，而且全方位體現了該院的便捷服務與無障礙就醫的完善設施。這些都充分體現了該院一改過去醫院等候病人上門詢問被動式的“櫃檯式”服務，做到主動服務。顯而易見，該院這種主動的便捷式服務相比被動式服務着實讓廣大患者方便了許多。

　　（三）服務延伸社會化

　　服務延伸社會化是指醫院把服務的觸角向周邊延伸，形成一個服務網絡。服務延伸社會化包含一個社會責任的問題。所謂社會責任，是指一個組織對在經營和發展過程中承擔着的高於組織目標的社會性義務，屬於倫理學的範疇。當今社會，社會責任已成爲提昇組織軟實力、影響組織長遠發展的重要因素。對於醫院而言，社會責任無疑是提昇醫院形象、塑造醫院品牌、實現與社會良性互動的重要途徑。該院充分發揮在市、鎮、村三級醫療保健網絡的核心作用，利用自身優勢，加大輻射力度，讓更多的山區群衆有病能得到及時治療。主要從以下三個方面進行建設：一是建立具有市鎮村三級輻射網絡的培訓基地。爲提高村鎮衛生機構人力資源培訓質量，多年來，爲基層注入資金共約30萬元。二是建立了具有市鎮村三級輻射網絡的服務機構，爲廣大農村群衆方便及時就醫提供了有利條件。三是建立了惠及群衆利益的區域衛生防治體系。醫院注意協助政府做好預防保健工作。由於區域衛生防治體系的建立，近年來，高州地區未發生一起傳染病廣泛流行的事件。

　　三、 宏觀層面

　　宏觀層面是從整個社會的角度出發，來看該院的誠信服務機制實施的社會效益。該院爲建立誠信服務機制，大力開展星級服務，力争實現感動服務。在服務的過程中，真正的感動了父老鄉親、感動了四方百姓、感動了萬千患者，從而使醫院樹立起了良好的信譽和形象。本節就是從這三個感動的效益出發，從宏觀上來把握醫院誠信服務機制的實施效果。

　　（一）感動父老鄉親

　　該院在發展過程中反復教育廣大幹部職工：我們是山區農民的兒女，必須從山區的實際出發，辦農民的醫院，在行醫中展現檏素的山區情懷，爲山區的父老鄉親的健康作出貢獻。正是有了這樣一種優秀的文化理念，廣大醫務人員形成了扎根山區，服務群衆的高尚情操。該院努力建立質優價廉醫療保健服務網絡，力求在醫院層面上能讓廣大父老鄉親看得起病，看得好病。該院還經常組織醫院專家下鄉爲父老鄉親檢查看病，如醫院的健康直通車活動，院長親自參加，車頭貼着“送温暖、送健康、獻愛心”，車身貼着“‘十百千萬’活動專車”，醒目的紅底白色大字。每到一個地方，車上的白衣天使們都來不及休息，就開始爲等候已久的村民看病。還爲特困的父老鄉親送棉被、大米、花生油、餅乾等生活用品。該院的這些措施感動了父老鄉親，在群衆中樹立起了良好的爲醫形象。

　　（二）感動四方百姓

　　如今的高州市人民醫院可以説是聲名遠播，只要是去過該院看病的患者提到該院，無不夸贊該院整潔的院容院貌，高超的醫技，良好的醫德醫風以及高質量、人性化的感動服務。該院正是憑藉這些優勢吸引着來自全國各地的患者。據該院的記録顯示，到這裏求醫的患者來自祖國的四面八方，遠到内蒙古、黑龍江、河南等，近到廣西、湖南等，還有來自港澳的同胞，甚至還有專程從海外回國來此求醫的，高州市人民醫院以自己檏素、真誠的胸懷感動了四方百姓。在“非典”〔12〕肆虐的期間，到該院尋醫問藥的人川流不息，1180張開放病床，每天都住滿了人。病人中有65%來自全國的23個省、市。他們跨越千山萬水專程到這裏來看病，不但没有染上“非典”，還治好了病，這充分證明瞭高州市人民醫院的魅力所在。該院的誠信服務得到了四方百姓的廣泛認可，醫療業務門診量及住院量逐年增加，先後榮獲全國百佳醫院、廣東省文明單位等一系列榮譽稱號。 

　　（三）感動萬千患者

　　病人是醫院的衣食父母。該院在服務上對待病人如親人，强調感動服務，如：設立專職導醫，佩戴醒目綬帶，全程真誠引導；病人就診時，有問候，有凳坐，有水喝；病人住院時，除精心診療外，還介紹周邊安全、市場購物情况，免費刮胡子、洗頭、加熱飯菜等。有條件時，逢年過節還要爲病人送上節日禮品和祝福；病人出院後，選擇一些有代表性的病人，給他們打電話，寫信或者是上門回訪，在指導康復的同時，諮詢他們對醫院各項工作的意見，然後把意見反饋到有關部門，落實改進措施，提高服務質量。他們近年來開展的這些活動，更加切合病人的實際，更好地滿足了病人需求，更具有人情味。各科的温馨服務員要主動到病人床前，瞭解病人想什麽，需要什麽，然後幫助去做，不論大小，只要能使病人感到方便，感到温馨，使醫患溝通更加融洽，更有利於病人的治療和康復，就是他們服務的範圍。真心的服務，感動了患者，讓萬千患者感受到了真誠的愛。

　　醫療服務市場化使醫療機構之間的競争愈演愈烈，這就要求醫院不僅要具備雄厚的技術實力、熱情的服務態度和良好的就醫環境，而且還要有良好的社會形象和服務信譽。因此，醫院的誠信體系建設已經直接關係到醫院健康、快速、穩步地發展。追求誠信、樹立誠信，既是對他人人格的尊重，又是對自己道義的負責。對醫院領導者來講是一種氣魄和自信，對醫院整體來説是一種精、氣、神的體現，它是一種無法估量的無形資産。高州市人民醫院就是用他們誠信的服務感動了患者，贏得了患者。該院的這種誠信服務機制及廣大醫務人員的奉獻精神，化作一股和煦的春風滋潤着每一位病人的心田。

　　注釋：

　　〔1〕章越鬆：《基於誠信的醫學倫理學維度的思考》，《中國醫學倫理學》，2003年第3期。

　　〔2〕《論語·爲政》。

　　〔3〕《論語·子路》。

　　〔4〕〔宋〕《省心録·論醫》。

　　〔5〕〔晋〕楊泉：《論醫》。

　　〔6〕 陳飛：《誠信與誠信價值》，《廣西醫科大學學報》，2004年第21期。

　　〔7〕 劉繼同：《構建和諧的醫患關係》，《醫務社會工作的專業使命》，《中國醫院》，2005年第11期。

　　〔8〕薛朝霞：《誠信是醫院發展之本》，《空軍總醫院學報》，2009年第2期。

　　〔9〕邵岜、陳婉婷、劉岩：《打造誠信醫院構建和諧醫患關係》，《中國醫院管理》，2007年第6期。

　　〔10〕馮艾莉：《護理工作中的誠信缺失和誠信建設》，《護理研究》，2006年第2期。

　　〔11〕鄧偉南：《在這裏治病是一種幸福——一位老領導黄春藻術後贊“高醫”》，《茂名日報》，2002年12月9日。

　　〔12〕“非典”：指傳染性非典型肺炎，是一種目前病因尚未明確，傳染性强的呼吸系統疾病。2003年在國内部分地區有病例發生。世界衛生組織（WHO）將傳染性非典型肺炎稱爲嚴重急性呼吸綜合征（Severe Ａcute Respiratory Syndrome，縮寫SARS）。

　　參考文獻：

　　1. 張健人、張偉海編著：《百姓院長》，南方日報出版社，2009年版。

　　2. 李澤平編著：《現代醫院文化管理》，人民軍醫出版社，2004年版。

　　3. 陳曙光編著：《醫務人員服務技巧》，四川大學出版社，2004年版。

　　4. 楊偉華、崔國生編著：《醫院誠信與管理》，遼寧大學出版社，2009年版。

　　5. 莊一强主編：《醫院品牌營銷實戰解碼》，中國協和醫科大學出版社，2005年版。