社區現存的多元角色衝突正是社區不和諧的表現，這些不和諧現象却又成爲社區構建和諧社會的起跳板。作者以廣州市S社區爲研究個案，以社區角色衝突爲切入點，分析社區不和諧種種表現，目的是力圖建構一套科學有效的社區公關體系，化解衝突，實現社區和諧自治。

　　一、社區角色衝突現狀

　　“角色”，從社會學的角度來説，是由一定社會地位决定，符合一定社會期望的行爲模式，它與一定的角色規範和期望相聯繫。當角色主體在角色扮演過程中，違反有關角色規範，與角色内部或之間的期望發生扺觸，妨礙角色扮演的順利進行，就會造成“角色衝突”。(丁水木：《社會角色論》［J］．《華中師範大學學報》1996年第6期。)

　　角色衝突是指由於一個人處在不同的群體中充當幾個角色，而當某人進入各個角色的程度不同而使其應盡的義務與擁有的權利不能對應對等時所發生的衝突。

　　由於不同地位對不同角色規範的不同要求，引起個人在角色行爲過程中的矛盾和衝突。例如某個人在承擔多種角色時，因能力的限制，加上不同角色之間的區别，使得這個角色在某些方面難以勝任，於是妨礙了實際角色的承擔而産生的衝突。角色衝突，最早由默頓提出。它包括兩種類型：角色扮演者内部的衝突和角色之間的衝突。避免角色衝突的方法之一就是將自己所承擔的不同角色在時空上加以區别，在一定的條件下集中承擔一種角色。

　　角色衝突不僅僅是個人範圍内的事，而且涉及到組織與組織之間、組織與個人之間、人與人之間的角色關係，即角色的分配與協調。角色衝突的表現形式多種多樣，一般地可分爲：（1）角色内部的權利、義務、行爲之間的衝突。（2）角色與角色之間的衝突。（3）雙重角色之間交織着矛盾的衝突。（4）承擔和執行某一角色任務時能力矛盾的衝突。

　　那麽，從社區這個系統來看角色主體是社區居委會，爲此，我們從社區居委會切入研究。

　　（一）居委會對上級部門的角色衝突。

　　在所有的角度中，角色認知處於核心地位。根據責任主體的不同，有兩種角色：組織角色和個人角色。在城市社區中，居委會作爲社區基層組織，是一個負有任務和職責的多重身份的組織角色，一方面它代表國家和政府，行使國家權力，另一方面它又代表社區居民行使社區自治權力。然而，在實際工作中，居委會只有上級政府明確的使命、價值觀和目標，却忽略甚至無暇顧及社區居民的需要，於是産生角色衝突。

　　從S社區的問卷調查和訪談來看，在承認社區自治的基礎上，57.30%的街道辦工作人員認爲自己與社區居委會是領導與被領導的關係，顯然街道辦不願放棄對居委會高度行政化的管理模式，它期望居委會聽從其指揮，完成其指派的任務，成爲街道辦的附屬組織；而65.22%居委會工作人員認爲街道辦與居委會是指導與被指導的關係。作爲群衆性自治組織，社區居委會期望實現其合法利益的最大化，進行不受干涉的自主化管理。於是，政府的附屬組織角色與群衆性自治組織角色之間便發生不可避免的衝突。

　　在訪談中，S社區居委會主任普遍反映，《城市居民委員會組織法》規定“居委會有協助社區政府開展工作的職責”，也列舉了大量居委會必須協助承擔的行政性任務，由於缺乏細節性約束，街道辦等政府部門就有擴張公共權力的法律空間。加之，社區居委會辦公人員一般是公開招考、統一編制而來，領的是政府發的工資，用的是政府提供的場地和錢物，所以爲“上面”效力就成了理所當然之事。由此可見，社區居委會對上的角色衝突在於：法律約束存在漏洞，街道辦在實踐中對社區居委會産生錯位期望，社區居委會在權力、財力和人力資源等被截取的無奈之下只能固守於錯位的角色。

　　（二）居委會對社區居民的角色衝突。

　　居委會除了對上級政府部門的角色衝突外，還面臨着對社區居民的角色衝突。一方面，居委會的“群衆性自治組織”角色得到居民的普遍認可，在183份有效問卷（居民卷共200份）中有159人認可“居委會”，53.33%的居民在遇到困難時也會先想到向居委會求助，在訪談中居民全部認定社區居委會是在法律或國家規定及群衆共同的需求下成立的。

　　另一方面，由於51.36%的居民在實際觀察中認定街道辦與居委會是領導與被領導的關係，居民便把居委會當作街道辦領導下的基層政府組織，把自己置身於被管理的角色，忽視了自身參與居民自治的權利（僅有24.59%的居民參與社區組織及其活動）。由此可知，居民對社區居委會的雙重定位以及社區居委會對居民參與社區自治意識淡化狀况的忽視，是造成社區居委會對下級角色衝突的根本原因。

　　二、角色衝突是建構和諧社區的起跳板

　　科塞認爲，衝突在社會系統中具有正面的功能，即建設性的功能、有益的功能。科塞在强調衝突的正面功能時，把“衝突”這一概念作了限制，這時的“衝突”有三層含義：1.是指不涉及雙方關係的基礎、不衝擊核心價值的對抗。2.是指社會系統内不同部分之間的對抗，而不是指社會系統本身的基本矛盾，不是革命的變革。3、是指制度化了的對抗，即社會系統可容忍，可以利用的對抗。我們認爲，居委會的角色衝突具有建設性功能，它是構建和諧社區的起跳板。

　　（一）角色衝突是建構和諧社區的催生劑。

　　社區居委會在管理實踐的角色互動中産生一定的矛盾並陷入不和諧的發展狀態固然在所難免，但並不代表走進“死胡衕”，也不代表無濟於事，不和諧可以成爲建構和諧社區的起跳板。當然，起跳是一個未知的過程，意味着博弈的開始，是機遇和挑戰并存的情景。那麽，社區居委會要完成建構和諧社區的歷史使命，出路在何方呢？

　　經過深入調查研究廣州市S社區發展現狀及優勢，我們認爲，公關體系的建構是營造和諧社區的起跳板，它存在産生和發展的必然性和可能性：公共實務在中國珠三角地區發展最爲成熟，社區公關在廣州已漸露端倪，而公共關係的實質在化解衝突，協調關係，促進組織的和諧發展，這一功能正是當前社區居委會所缺失的。因此，社區居委會根據自身發展實况建構協調各方，實現角色復歸的公關體系無疑是營造和諧社區的起跳板。

　　在此以引入公關理念，其基本思路如下圖：

　　（二）社區角色衝突的處理。

　　由於角色衝突具有建設性功能，因此只要我們合理利用，便可發揮角色衝突的積極作用。由上圖可知，解决角色衝突，實現社區和諧，可以從公關策略、公關協調、公關傳播三個方面入手。

　　1.公關策略——社區角色衝突處理的前提。

　　（1）CIS策略加强居委會自治形象塑造。

　　CIS英文全稱Corporate Identity System，譯爲組織識别系統，它是組織形象塑造的綜合性管理戰略。我們知道，“麥當勞”是當今世界上最成功的快餐連鎖店，其標誌——金色大拱橋Ｍ已成爲世界上最有價值的註册商標，連呀呀學語的小孩都認得它。由此可見，形象標識是何等重要。社區居委會要建立良好的形象，應引入CIS戰略幫助塑造社區居委會自治形象，以促進社區公衆的情感支持。

　　第一，在争取獲得獨立法人組織的基礎上，設計富有社區特色的組織標誌。社區居委會可以發動群衆，集思廣益，通過形象標識設計大賽評選最佳標誌和吉祥物，並在社區内建立造型。平時，居委會工作人員可以在制服上戴上統一的有社區標誌的徽標，這種吉祥物可以作爲形象大使參與社區志願服務活動或公益宣傳活動，這既加强了公衆的認可程度又提高了居委會的親和力，一舉兩得。

　　第二，塑造理念識别系統。一般説來，組織理念系統包括組織的目標、使命、精神和價值觀。社區居委會作爲群衆性自治組織，要建構一套完整的理念識别系統，應做到：正式確立社區的發展目標和使命；組織群衆挖掘社區内在的文化並明確揭示；把理念系統的内容（包括社規、社情等）加以宣傳推廣、强化教育。當然以上三點是有機聯繫的統一體，社區居委會無論是在工作還是活動中，應將其貫徹始終，並通過各種活潑的形式（如有奬問答）加以鞏固。

　　第三，締造行爲識别系統，即組織成員所做出的一系列經專門訓練的一致行爲，它是組織形象理念識别系統的動態識别形式。麥當勞快餐店的所有員工面對顧客時都會送上親切的問候和燦爛的笑容，顧客在用餐時都會有“賓至如歸”的感覺。如果社區居委會能够以統一的面貌、統一的行動面對公衆，服務公衆，就不愁自治形象塑造的阻力——停留在説教層面，難以植根人心。只有在行動上抓住主動權，才能在自治目標上達成一致的響應。社區居委會可以在完善組織内部各項制度的基礎上，對員工進行集體的禮儀培訓。

　　（2）公關活動促進居委會自治角色扮演。

　　公關活動，也稱“公關實務”，是指“組織有目的地運用公關手段去改善自身公共關係狀態的行爲。”(黄禧禎：《現代公共關係學》［Ｍ］．廣東高等教育出版社2004年得到。)“公關10%靠對别人説，90%靠自己做。”行動就是最好的證明，社區居委會應在各種活動中協調各方關係。

　　第一，開展社區日常活動，扮演好本位角色。居委會的職責是“辦理本社區居民的公共事務和公益事業，組織居民開展自治活動”（第五條），(江厚良：《居委會重負源於定位不準》，深圳報業集團http://news.tom.com轉載，2004年10月15日。)這是主業，而協助政府委托事務只是副業，因此居委會應把群衆工作放首位，如堅持開好居民代表大會；討論决定社區的重大事項；核算公開財政收支情况，協調資源配置；搞好社區環境維護和治安巡邏；定期做好民意調查，處理反饋意見；主動做好與有關部門的上訪、調解和談判工作，搞好社區服務工作，如老人弱者的日常護理（送餐、洗衣、理髮等）、家庭服務（家用電器修理、烹調洗衣、照看孩子等）、居民的文化娱樂（體育健身、閲覽報章書籍、播放社區電影）等。

　　第二，開展公關專題活動，創造組織形象傳播的轟動效應和輻射效應。開展公關專題活動，促進組織與公衆的情感維係和進展，爲公共關係目標管理的實現鋪設康莊大道。而且公關專題活動的内容和形式是多種多樣的，有週年慶典或紀念活動、溝通性交流會、公開的群體性論壇、開放性的參觀展覽會、專題贊助活動等，社區居委會可以根據其公關目標、主題和策略的不同，開展富有特色和影響力的公關專題活動，“讓社區居委瞭解公衆，讓公衆瞭解社區居委”。據瞭解，廣州市在2000年6月份就開通了社區服務信息系統，目前在全市各個社區已全面鋪開，但社區公衆的參與熱情還未充分調動起來，社區居委會大可以此爲契機，設計好一系列公關專題活動，盡顯社區自治管理的實力，向内外公衆交上一份滿意的答卷。如果經費不足，還可以嘗試與社區内外的企事業單位或福利機構一起聯手炮製專題活動，這樣還能擴大社區居委會的影響力，吸引各種力量齊來建設文明和諧的社區。

　　2.公關協調——社區角色衝突處理的基礎。

　　公關協調是指組織爲了使自己與公衆形成和諧的關係而運用公關手段與公衆相互調適的行爲或活動。這裏的公衆，就是指與組織存在一定利益關係並能够相互影響的各種社會群體。(黄禧禎：《現代公共關係學》［Ｍ］．廣東高等教育出版社2004年版。)根據不同標準，公衆可以分成各種不同的類型。爲集中反映問題、研究對策，只從内外公衆關係的協調展開論述。

　　（1） 内部公衆關係協調。

　　“好的睦鄰政策是很明智的，公共關係可以從門口做起。”社區居委會與轄區内的企事業單位等法人組織和社區群衆是唇齒相依的關係，所以居委會要堅持“以人爲本，共建社區”的原則協調内部公衆關係。

　　一方面，在社區共建過程中，要做到社區信息共享，做到“大家的事情大家知道”，這是促進社區内部公衆對居委會角色認同的重要條件。居委會在平時的工作中要及時瞭解内部公衆的利益訴求並主動將公衆意見或建議反映給上級部門，讓公衆感到自己受重視，激發社區内部公衆的自豪感和責任感；另外，要鼓勵内部公衆參與决策，特别是要注重與其“意見領袖”打交道，爲他們提供充分表現自身才能的條件，培養他們的主人翁意識，積極推進居委會民主管理。

　　另一方面，和諧社區可以讓社區人找到猶如“嬰兒在母體裏面的感覺”，所以，如前所述，社區居委會要在自己的大家庭中爲社區内部公衆提供各種便民服務，加深他們的社區情感，讓他們行動起來，一起營造社區大家庭的氛圍。這樣，社區内部公衆就不會再把自己置於被管理的位置，而由居委會牽頭的自治社區就會形成内在的張力，達到内部公衆的和諧狀態。

　　（2）外部公衆關係協調。

　　社區居委會外部公衆關係協調主要是建立良好政府和媒介關係。一方面，爲政府提供便利是建立良好關係的基礎，社區居委會在擺正自治角色的前提下應協助政府做好各項力所能及的工作，如主動向政府反饋社區信息，使政府能够及時探測“社區體温”，便於統籌規劃。另一方面，根據“調節法則”的互利原則和傳播原則，社區居委會要加强與媒介的交往，主動向新聞媒介提供有價值的社區信息，邀請他們前來采訪和報導社區的最新動態，建立長期的合作關係，增進彼此的友誼，做到觀念求同、態度親和，争取媒介對社區群衆自治工作的理解和支持。

　　另外，争取更廣泛的支持率，無疑能爲社區居委會和諧自治掃清障礙。居委會應注意加强與周邊各大高校的聯繫和溝通，尋求共同利益的聯結點。如爲各大高校提供學生志願服務實踐和社團聯誼活動的機會，吸引社區建設的生力軍。

　　3.公關傳播——社區角色衝突處理根本。

　　（1）公關傳播與權力資源獲取。

　　政治學家戴維·伊斯頓認爲，公共權力具有對有價值的稀缺資源進行權威控制和分配的功能。社區的權力資源作爲一種缺乏透明度（亦即監督作用）的資源，存在“尋租”的潜在空間，使得社區公共權力運用具有内在的“自然傾向”。所以公關傳播作爲一種“軟性談判”，在防止政府權力專制或濫用而不致破壞雙方關係的政治生活中，發揮着越來越重要的作用。

　　首先，建立公關傳播監督體系，可以增强自身的影響力。社區居委會一方面可以主動把轄區内的選舉情况、决策管理方案向媒介公佈，擴大宣傳面，争取公共權力使用的透明度，以利於更好地維權。居委會還可以充分利用轄區内的各種宣傳欄，張貼相關資料（最好是一些帶有鼓動性的倡議書而非簡單的告示和法律條文）讓目標公衆在知曉居委會應有權力的同時，齊來維護群衆手中的民主自治權。另一方面，社區居委會還可以借鑒香港的“城市論壇”，定期就社區重大問題開展群衆性的“社區論壇”，做到公共權力的公開諮詢、討論和决策，避免非本位權力插足其内。

　　其次，完善自身傳播功能，争取權力資源。社區權力資源就如同政府税收一樣是“取之於民，用之於民”的，因此社區居委會要完善自身傳播功能以争取權力資源的應然使用。一方面，隨着網絡化的發展和虚擬社區的出現，社區居委會可以建立自己獨立的網站，宣傳社區自治管理的目標、任務、理念和權力，報導居委會的選舉方案、居民代表大會和協商議事會的决策議項等並徵求公衆意見和建議，做到上通下達；另一方面，爲達到傳播信息、聯絡感情以改變態度的公關傳播目的，社區居委會可以設立專門的接待日接見内外公衆，組建工作人員到轄區居民户和單位組織進行宣傳調研，暢通交流渠道。

　　（2）公關傳播與財力資源獲取。

　　社區藴涵着豐富的物産資源、品牌資源和場地設施資源等，這些都是强大的財力後盾。根據“費隨事轉”的原則，可以從“事”的相關度獲取財力資源，例如，辦理社會性和服務性的事也是一種“感情投資”，作爲一種“投資活動”，目的在於建立感情、獲取回報，爲合作方提供服務就是尋找財政資助和場地設施等資源贊助的有效途徑。

　　首先，在市場經濟條件下，社區興辦的家政服務和便民的餐飲、零售、維修等服務業，可以通過海報宣傳（設投資廣場欄目），引入市場機制，給企事業單位、開發商和社區居民以個人身份競標或合股經營，社區居委會收取出租成本或經營分紅作爲日常辦公事務和舉辦活動的開銷，這不僅有利於提高社區成員的積極性和主動性，還能在資金流動、設施建設等方面進入長期的良性循環，在創造社會效益和經濟效益的同時均衡各方利益。

　　其次，積極開展公益事業，如通過建立福利企業吸納社區内殘疾人員和失業人員就業；通過“一幫一”愛心互助活動動員和組織社區公衆有錢出錢、有力出力，爲社區公益事業作貢獻。這不僅可以提高社區居委會的知名度和美譽度，還能吸引社會上的企事業單位、慈善機構、中介組織等前來開發社區資源，拉動社區經濟。

　　再次，通過文字傳播——函柬邀請政府購買與其職能相關的基層服務，擺脱政府攤派任務不付勞務報酬的尷尬局面，保障經費來源。《修訂稿》第二十六條和二十九條規定，居民委員會的公益性設施由當地人民政府統籌解决；政府及其有關部門需要委托居委會承辦的事項，應提供必要的經費和條件。(江厚良：《居委會重負源於定位不準》，深圳報業集團http://news.tom.com轉載2004年10月5日。)政府給社區付酬，是改變政府傳統的大包大攬行政慣性的關鍵環節。這一轉變，不但没有削弱政府的社會管理職能，反而還爲其提供建立政府公共形象的社區平臺，營造社區和諧自治和政府科學管理的雙贏。

　　（3）公關傳播與人力資源獲取。

　　據調查，居委會工作人員文化素質普遍不高，高中、大專的占84.78% ，職工老齡化、半專業化也成爲一種趨勢，這顯然不利於社區居委會長遠發展。其實，當前全國各綜合性大學都開設了社會工作專業，然而大量社會工作專業的畢業生都因“跳槽”而流失了，這無疑是社區人才資源的巨大損失。(江厚良：《居委會重負源於定位不準》，深圳報業集團http://news.tom.com轉載2004年10月5日。)基於此，社區居委會可以把公關傳播的觸角伸向各大高校，尋找雙方的利益結合點，通過開設專題講座和雙選招聘會，廣納賢才。而且，隨着公關傳播手段的多樣化和大衆化，社區精英有望形成大氣候，“草根民主”的宣傳有望爲社區居委會人力資源獲取敞開大門。社區居委會應該通過公關傳播的各種有效途徑，鼓勵社區内所有能人（包括政府官員、學校領導、企事業單位管理人員、退休人員和個體工商户等）參與競選社區居委會管理决策人員，公務繁忙的可以遊説其擔任顧問。值得注意的是：根據人本管理理論，在一般情况下，社會成員所表現出來的社會行爲都是在共同的文化認同、行爲規範制約下的正常的互動行爲。(江厚良：《居委會重負源於定位不準》，深圳報業集團http://news.tom.com轉載2004年10月5日。)社區居委會選舉和聘請的人員畢竟有不同的文化背景和職責規範，兩者在互動的工作中必然會有一定的利益分歧，因此，社區居委會要注意調適内部人員的關係，特别是非正式組織的利益需求；另外，社會工作者承擔的任務畢竟很繁重，居委會可以牽頭鼓勵居民多參與社區服務活動並嘗試建立學生實踐基地，讓高校學生參加社區内的志願活動，這既可以减輕社區工作的負擔，减少“免費人力資源”的閒置，又可以豐富社區生活，促進社區精神文明建設。

　　社區是城市社會的基本搆成單元，是物質文明、精神文明、政治文明和生態文明建設的重要陣地，也是構建社會主義和諧社會的基礎。廣州市作爲全國改革開放的排頭兵的中心城區，是我國重要的政治活動區、繁華的商貿服務區、資源豐富的文化城區。大力加强和諧社區建設，推動城區經濟社會的健康快速發展，協調社區不同利益群體關係，處理社區不同角色的衝突，這對於提高社區居民的生活水平和生活質量，對於建設和諧廣東，進而建設社會主義和諧社會具有重要意義。

　　（作者：謝建社　羅賢珊，係廣州大學共公管理學院社會學係主任）