中評社香港2月9日電／新春大雪紛紛，有人歡喜有人憂。日前在鄭州新鄭國際機場，大雪與返程客流迎頭撞上，導致部分航班延誤，2000多名旅客滯留。怨氣所集，有個別旅客向工作人員潑飲料，還有人在問訊處發洩不滿。
時值春運，人們來去匆匆，又背負一票難求、時間有限、人流密集等諸多壓力，情緒本來就比較緊張，遇上雪誤航班這樣的突發情況，心情就會更多一些波動。這個時候，如何理性應變、平穩過渡，對各個方面都是考驗。
對機場和航空公司來說，這麼多人滯留，又是下雪天，提供及時而周到的服務，起碼讓他們在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮，是其職責所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機廳苦等，無異於火上澆油。很多時候，情緒失控之火就是因為服務細節不到位而點燃的。
當然，旅客最大的關切還是何時能起飛、手續怎麼辦。由於天氣多變，各種因素也不確定，一時難以說准說定。這就需要加強溝通，動態地將航班信息、補班飛行等有關信息，不斷告知旅客，讓他們心里多少有個底，逐漸明確出行的預期。反思近年來一些機場因航班延誤而起的衝突問題，由於信息發布不及時、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，結果雙方陷入對立狀態。
實際上，航空業因為各種原因出現航班延誤，在全世界來說都是家常便飯。應對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務進行情緒疏導，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。
對乘客來說，維權不是胡來的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是衝上跑道攔飛機，還是用拳頭表達憤怒、用暴力宣洩情緒，這些行為都於事無補，而且違法違規，對自己和別人都是有害無益。依法維權，才能真正保障自己的權益；理性維權，才能爭取最好的博弈結果，這些應該成為乘客維權的底線與共識。而對個別違法犯罪者，也應依法懲處，為公共空間維護基本的規則與秩序。
航班為大雪所阻，乘客大量滯留，最近這樣的新聞還有不少。在這樣的旅途插曲中，心態能否淡定一些，腳步能否從容一些？過好航班延誤這一關，考驗著機場和航空公司的應變能力、服務品質，也檢驗著乘客的自身素質和公民責任。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家同舟共濟、一起努力，才能順利起航。
（作者：陸文江 來源：京華時報） |
