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消費者憑什麼就是上帝？

http://www.CRNTT.com   2012-02-23 12:18:39

而奧利里則更極端。這位愛爾蘭最有錢的商人，同時也是瑞安航空的CEO，絲毫不重視顧客感受。他指導瑞安航空一切以保證低廉的價格而非舒服的服務為宗旨，瑞安航空的飛機上甚至還會有推銷員向乘客兜售“刮刮卡”、香水以及電子攝像機等商品。奧利里說，“顧客總是錯的”，“你只付了那麼點錢，還想要什麼？” 　　四、一味強調“上帝”並非尊重 　　從無人搭理的“同志”到總是正確的“上帝”，這套話語的轉變缺少尊重，是“有錢就是大爺”的暴發戶思路 　　中國的顧客變身“上帝”之前，一直是被稱為“同志”的。解放後，由於消滅了市場經濟，長期實行計劃經濟，所有的服務行業都是公營，吃大鍋飯。加之經濟政策導致物質極度匱乏，因此營業員對顧客大多也都是愛理不理，所有的服務行業幾乎都是一張冷臉。顧客有什麼牛的？大家都是同志，你能買到東西就算是不錯了。改革開放後，隨著市場經濟的引入，運用各種營銷手段“抓住”客戶成了服務業的目標。各種“微笑服務”、“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”等理念紛紛出爐，甚至還出現了跪式服務。 　　顧客從“同志”變成了“上帝”。雖然口號跟上了，但是商家其實並沒有真正學會尊重消費者，這套話語的轉變仍然缺少尊重。一味的喊“上帝就是對的”恰恰體現了一種“有錢的就是大爺”的社會風潮。而所有服務理念的前提，也就是交易雙方地位的對等原則缺缺失了，而這些前提、原則恰恰是一個合理的社會所必須具備的。這也難怪在國內大爺慣了的人，最終出門遭拒載。 　　任何交易的雙方在人格上都是平等的，服務業出售的是服務而不是尊嚴 　　雖然職業上有差別，但人與人在人格上都是平等的，“上帝”並不比服務人員高尚。服務業誠然是需要開門迎客，服務有不同信仰、習慣、性格的顧客，但尊重是相互的，尊重顧客不等於顧客可以遍地別人。這次美聯航事件，張女士的丈夫在看到張女士和空乘有爭執後，只是不耐煩的重複用“shut up（閉嘴）”打斷別人，顯然是一個不懂得尊重別人的“上帝”。而在國內往往被忍讓的“上帝”遇到了“9.11”之後就偏向加強航空管理的美國人民，自然是被荷槍實彈的警察請了下去。 　　服務業對一些過火的舉動表現出一種大度、寬容是職業守則與道德修養。但這並不意味著“上帝們”的過火舉動就當然具有合理性。服務業出售的只是服務，而不是個人的尊嚴。大家似乎都忘了，交易的前提就是法律和人格上的相互尊重。好比顧客在一家飯店吃了一頓大餐，然後說作為上帝就不付錢了吧，想必定然不能成功逃單。美聯航拒載，不過是一樣的道理。 　　結　語：誠然，國內的服務業還有各種各樣的問題，但是這些問題不可能依靠“顧客就是上帝”這麼一個營銷手段去解決。一味去強調“顧客就是上帝”，忽視相關的前提、規則、語境，認為出錢的就是大爺，只能說我們離真正的服務業精神還很遠。 　　（來源：網易新聞《另一面》2012年2月23日/原題：《美聯航拒載：消費者憑什麼就是上帝？》）

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