生鮮配送冷鏈要求高、突發狀況多，商品到貨時難免出現意外，也不排除極個別人惡意差評、退貨，敲詐商家。對此，生鮮電商經營者先要保證自己行得正、坐得直。首先，商家應注意規範標注商品信息，生鮮商品的宣傳圖片應與實際相符，不能過度美化，商品圖片與信息要做到實時更新。不得以虛構交易、編造用戶評價等方式作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙和誤導消費者。
其次，生鮮商品的品質是其生命線。生鮮電商企業應從完善商品供應鏈入手，對所有食材生產、檢測、清洗、包裝等方面作標準化管理。在銷售和配送環節，也要對商品質量、重量和包裝嚴格管理，確保送到消費者手中的商品質量可靠。
同時，加強冷鏈物流建設。生鮮不“鮮”、運輸過程貨損較大、配送質量難以保障、配送超時、信息傳輸滯後等問題，會損害消費者體驗，增加其退貨風險。對此，生鮮電商應不斷加碼冷鏈物流建設，用冷鏈控制商品溫度，提高食品的保鮮能力和安全性。
最後，建議生鮮電商平台注重健全人工在線客服、人工電話客服、機器人客服等多種渠道客服體系，使其相互貫通，及時回應消費者，避免讓一次正常的退款退貨訴求釀成嚴重後果。 |
