因此，政務窗口人員在辦業務時，哪些話能說或不能說，看似瑣碎的細枝末節問題，實則與政務服務的態度、水平、效率等直接相關。窗口人員作為政府職能的實際行使者，其一言一行，都關乎人們對公權力的理解。以往，在政務服務管理中，也強調工作人員的服務態度等，但對其如何具體約束、監督、評價等往往缺乏實操性的規範。明確服務過程中不得使用禁忌用語，就是一種精細化的管理要求，令空泛的軟約束變為白紙黑字的硬約束。
對政務窗口人員規定服務用語禁忌，不只關乎公職人員的服務禮儀，在某種程度上也體現著公務文明的進步。政務人員的言行舉止，其用語是否文明等，對整個社會都起著引領作用。因此，若從更高的要求出發，對窗口人員不僅要規定服務用語禁忌，明確哪些話“不能說”，還應提倡在服務時“必須說”和“應該說”的用語，諸如主動說：“您好”“請問有什麼需要”“有什麼可幫到您”，或要求窗口人員需主動詢問相關事項，主動告知辦理過程或等待時間等。這樣，即可變“被動服務”為“主動服務”，同時讓辦事百姓看到政府服務的真誠與熱情。（來源：羊城晚報 羊城晚報首席評論員：閱盡） |
