四是努力實現旅行信息公開透明。今年春運，開始試運行鐵路客戶服務中心網站，網址是www.12306.cn。這個網站具備列車時刻、票價、正晚點、餘票、代售點等信息查詢功能。同時，在主要車站顯示屏24小時滾動發布鐵路有關信息，公布本站各次列車剩餘票額情況，並通過電視、廣播、報紙、網絡多種渠道和方式，及時向社會發布春運信息，方便旅客選擇出行時間和車次。
五是加強重點旅客服務。完善服務設備設施和作業程序，在售票、候車、乘車等方面為老幼病殘孕等重點旅客創造更加方便的條件。特別是對靠輔助器具才能行動的特殊重點旅客，鐵路工作人員將主動詢問、主動提供服務。車站和列車之間對特殊重點旅客及服務需求，進行交接和信息通報，建立交接登記台帳，實現特殊重點旅客旅行過程全程跟蹤服務。
六是組織志願者協助鐵路站車服務。春運期間，將根據節前、節後客流高峰情況，分別在北京、上海、廣州、鄭州、武漢、南昌、成都、南寧等客流集中的地區，招募以高校在校學生為主要對象的青年志願者2.5萬人，主要圍繞旅客服務和應急突擊兩個方面，開展便民利民活動。
七是完善外部監督機制。春運期間，鐵道部春運辦設立投訴電話，號碼是010—51843418，24小時有人值班。同時，我們將在各大媒體和鐵路客戶服務中心網站上，公布各鐵路局、較大車站、客運段、車務段的投訴受理電話，及時處理旅客反映的購票和服務質量問題。組織邀請地方政府代表、人大代表、政協委員、新聞記者等各界人士，擔任鐵路春運社會監督員。憑監督證件，社會監督員可以進入鐵路管理機構、營業場所、重點售票窗口等，進行檢查監督，並設立專門的信息反饋渠道，及時處理監督員提出的意見和建議。
八是嚴厲打擊倒賣火車票的行為。加大警力投入，鐵路客運、紀檢監察、路風、公安等部門密切配合，全力開展打擊倒票的“藍盾”行動。加強鐵路內部管理，一旦發現有鐵路職工參與倒票，經過查實，一律解除勞動合同。因管理不善或失職造成本單位發生倒票行為的，實施幹部責任追究，直至撤職。 |
