中評社香港10月18日電／近期，網絡媒體頻繁轉載“重病老人被抬進銀行重置密碼”、“中風老人親自取錢猝死銀行”等類似的新聞報道，行動不便老人“取款難”問題集中“發酵”。而本市市民最為關心的是，行動不便老人遇到急需用錢的情況，是否能享受“上門服務”？記者調查走訪發現，代發工資業務較多的大型國有銀行，均可為特殊人群提供免費上門服務。
網點申請 填表預約
記者致電多家銀行的全國客服電話，客服人員明確告訴記者，系統中已有資料並未明確有專門的上門服務業務，但各地網點在實際工作中可能會有所不同。此後，記者走訪了大型國有銀行的多個網點，工作人員均熱心地表示，如果確有特殊需要，可以為特殊人群提供上門服務，和客戶存款多少無關，其大致的流程是，行動不便客戶的家屬到網點提出申請，此後銀行工作人員上門核實，經客戶本人同意並簽署確認書後，由客戶家屬作為代辦人到銀行進行代辦，且不收取費用，但要提前預約。除了大型國有銀行，股份制銀行、城商行等也表示，同樣提供此類服務，只要提前向銀行提出申請，對於行動不便的客戶，可以提供免費上門服務。此外，記者調查還了解到，各家銀行具體的操作細則略有不同，一般來說，用存單或銀行卡支取現金，在密碼完備，持有委托人身份證的情況下，銀行會接受代辦。
理財師李冬梅介紹說，目前多數銀行都會為行動不便的特殊人群提供免費上門服務，這樣的“好人好事”並不少見。上門時一般是兩名業務人員同行，只要老人意識清醒地表達其訴求，就可完成相關單據的簽字等程序，銀行有時也會根據情況留存錄像、錄音等證據。
特事特辦有規可依
針對“老人遭遇取款難”問題，天津市銀行業協會相關負責人解釋說，現在大家討論的焦點是老年人錢少，於是銀行“嫌貧愛富”，或是銀行“亂收費”卻不提供好的服務，但是這兩個問題不能與行動不便老人“取款難”混為一談。老年人遇到問題的本質是銀行操作規範與靈活處置之間的矛盾，如果將老人“取款難”與銀行盈利“對立”看待，會片面地引導公眾的看法，對此應當冷靜理性地分析。
協會副秘書長陳登祿介紹說，天津市銀行業協會早在去年就專門為如何服務老年人召開座談會，各銀行相關負責人在梳理老年客戶群體經常遇到的問題時發現，現行的規章制度與老年客戶群體需求之間的確存在落差，但這並不意味著要冷冰冰地執行規範忽視老年人的實際困難，而是在合規合法的情況下有針對性地服務。
“行動不便無法到網點營業廳的不僅是老年人，也包括殘疾人群體，為此我們已經拿出了解決辦法。” 天津市銀行業協會相關負責人拿出一份文件向記者介紹說，協會去年6月印發了《關於進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》的相關規定，其中特別提到，“在完善內部流程管理，確保有效防範風險的前提下，應盡量為不能親臨櫃台且有急需的肢體障礙客戶提供櫃台延伸上門服務。” |
