從全球看，中國市場由於客服質量欠佳而造成的客戶轉換成本達1.5萬億美元，約合人民幣10萬億，僅次於美國。上述報告還發現，如果服務商能夠提供更高水平的客戶服務，79%的受訪者表示願意為購買的商品和服務支付更高價格。
信息爆炸時代隨著電商的發展，催生了“選擇爆炸”的時代。埃森哲認為，最近幾年人們的購買表現出現了決策質量下降、滿意度降低，甚至面對太多選擇最終不作為的特點。上述報告稱， 63%的受訪者希望更容易並且更便利地獲取客戶服務，65%的人希望企業加快客服速度。
黃偉強在上述圓桌會上表示，2025年，消費者希望的是企業的行動快於他們的思考，可以定期甚至超前地給客戶提供需要的商品和服務。這需要企業成為 客戶的“智能助理”——依托多渠道平台的智能型互聯設備感知客戶的需要。因此，未來的消費市場在技術上將轉為全渠道支持，並最終達到購物先於“思考”。
六大方法幫助企業抓住消費者
針對新型的消費群體和購物特點，埃森哲產品製造事業部亞太區總裁、全球副總裁範博歐（Fabio Vacirca）在當天的圓桌上提出，為了在消費者短暫而複雜的購物選擇中脫穎而出，企業需要介入每一個影響購買決定的微瞬間。
和傳統的營銷流程不同的是，數字化的時代，企業要做的完整閉環有6個步驟：
第一，吸引多渠道的流量，包括移動、網絡和實體；第二，設計具有相關性的體驗；第三，提高客戶的轉換率和參與度；第四，完成電子商務的銷售服務；第五，對客戶的數據信息進行可行性洞見和預測性分析；第六，轉型成為社交型企業。
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