上海市消費者權益保護委員會近日披露了今年“3·15”前後集中維權的情況：旅遊類維權占比最高，度假產品廣告宣傳與實際不符、取消預訂難等問題，機票退改簽收取明顯高於實際損失的高額甚至全額手續費等問題是投訴熱點。2017年，上海市消保委共受理旅遊服務相關投訴6029件，同比上升54.8%。2017的“十大投訴案例”中，涉旅類投訴竟占了三席：“布拉旅行”以預收款方式銷售旅遊產品，至2017年底案發，“布拉旅行”騙取客戶預付款1.8億餘元；翠園國際旅行社違規收取“出境游保證金”且拒不退還；辛航旅行利用欺騙手段銷售機票。
無獨有偶，旅遊服務在我國各地的消費者投訴中往往“榜上有名”。旅遊消費升級為何投訴也“升級”？
樓嘉軍分析，究其原因，我國居民消費升級帶動了諸多OTA平台的快速發展；但OTA仍存在難以滿足消費升級需求的短板。“在過去，OTA只要做好機票、酒店產品的預訂、提供性價比高的線上服務即可。隨著非標準化旅遊產品越來越多，市場對OTA要求也不斷提高：線下服務、人對人的服務也需提升。在以人為本的服務細節方面，諸多OTA存在短板。”
以近年來在我國發展很快的定制旅遊為例，單是攜程定制旅行去年就接下超過100萬張訂單，業務營業收入年增幅達到200%。平台已有4000餘名定制師，來自1000多家供應商。而近日攜程平台推出的一項面向定制師的標準化行業考試中，其定制師通過率約為70%。這折射出還有一部分從業人員需進一步提升業務能力才能滿足消費者需求。
上海市消保委相關負責人亦分析，旅遊平台相關售後服務缺乏處理規範和標準，對不同消費者同類問題的處理方案各不相同、說法不一，導致矛盾激化的投訴不少。
“一些OTA仍然以常規的方式處理公關危機，這往往容易激化矛盾。”樓嘉軍補充說。
“美好產業”發展應守法合規
今年的政府工作報告中提出，我國將“創建全域旅遊示範區，降低重點國有景區門票價格。”“對各類侵害消費者權益的行為，要依法懲處、決不姑息。”
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