走在花園小區里，總有人主動和李師傅打招呼。“這裡的居民大多數人都有我的手機號，接到電話，我都會第一時間趕到，排查問題、維修故障。尤其像王大娘這樣的獨居老人，是我們重點關注的對象。居民對我們很信任，我們有時也會幫他們處理一些生活中遇到的難題，是一種延伸服務。”李鐵成說。
一天傍晚，轄區內洪斌理髮店的水管突然爆裂，屋內頓時水流如注，很快沒過腳面。“這麼晚了，到哪兒去找維修師傅？慌亂中，我跑到旁邊的供暖公司，遇上了李師傅。聽我說完情況，他二話不說，抄起工具，就往我家店里跑。”
經過一番緊急搶修，水管終於恢復如初，一看時間，已是凌晨1點。這時，李鐵成的衣服早已濕透，鞋子也被水泡得面目全非。
“李師傅全身上下濕漉漉，忙了一整晚，分文未收，連口水都沒喝，我說要好好謝謝他，他卻直擺手。”回想當時的場景，店主李洪斌依然激動不已。
“您好，這裡是市熱力總公司服務熱線，有什麼可以幫您？”上午9時19分，值班客服董新竹接到群眾電話。
“我家在景觀花園1號樓，室內不熱，不清楚原因，能來人幫忙看看嗎？”電話那頭，市民焦急地問道。
“請您稍等，馬上派人到家查看！”放下電話，董新竹立刻將情況通知所屬區域站長。
當天15點20分，她對市民進行電話回訪時，得知戶管員及時到群眾家里幫忙排氣，室內氣溫已達到22攝氏度，問題得以解決。
“一些剛剛搬來的居民沒有戶管員的聯繫方式，就會直接撥打我們的客服熱線，我們承擔17萬名用戶的業務咨詢、信息查詢、故障報修、投訴舉報等供熱業務需求，年接聽用戶電話近萬條，平均日受理30條。”董新竹介紹。
“用戶來電報修故障或者投訴舉報後，將形成工單傳輸至所屬分公司信息員，由分公司處置，其間客服中心持續跟進。在服務過程中，我們要求工作人員以換位思考的心態對待用戶，把用戶反饋的問題當成自己家里的事，不斷增強服務意識。”孫連安說。 |
