中評社北京5月5日電／近日，京廣高鐵赤壁北站由於強降雨導致設備故障，造成部分列車不同程度晚點。在G533次列車上，個別乘客因晚點多時情緒激動，圍堵在列車長室門口追問解決方案，女列車長則哭訴稱自己也沒辦法，只能逐級反映。
在極端天氣條件下，列車因設備故障停車，是對旅客的生命安全負責。這個道理乘客未必不懂。個別乘客之所以情緒激動，除了列車晚點本身的因素，應急處置不當也是重要原因。
其實，對高鐵突發事件的應急處理，不僅在於排除設備故障，還應包括對乘客的服務和安撫。這種服務和安撫，既包括提供餐食、飲水、衛生保障等基本服務，還包括安撫車內乘客情緒，避免發生衝突等。這就要求列車工作人員具有臨危不亂的定力和有效溝通的技巧，擔當好突發狀況發生時整個列車的“主心骨”。具體來說，就是做好乘客心理疏導，及時通報晚點原因、設備維修進度等情況，滿足乘客的知情權；改進乘務人員服務水平，及時送水、調溫，營造良好的乘車、候車環境，減輕乘客的焦躁感。
從乘客的角度看，因列車晚點多時而產生一些焦躁情緒，這種心理變化可以理解，但一味指責列車工作人員實屬不該。過激言行只會助長社會戾氣，激化不必要的矛盾，無益於問題的解決。其實，列車工作人員和乘客一樣，都希望列車能夠正常運行，乘客應給予乘務人員基本的信任和尊重，遇到突發狀況時應多一分耐心和理解。只有鐵路部門與乘客之間互相理解、共同應對，才能盡快排除設備故障、更快平安抵達。
來源:經濟日報 作者:劉辛未
|
