與此同時，二手交易平台售後服務參差不齊，部分平台溝通、投訴渠道不暢通，消費者維權難。比如，閑魚、58同城人工客服查找難，需多次輸入“人工”或一定時間等待才出現；找靚機平台購物咨詢客服排隊時間較長，智能客服售前無法接通，回復時直接讓售後聯繫，售後人員了解需求後再次轉到售前表示要繼續等待，但是最終還是無法接通；花粉兒平台咨詢客服，出現長達幾個小時數次咨詢無人回應的狀況。
監管、服務機制需優化
根據江蘇省消保委的調查，消費者票選較高的建議有“加強物品發布信息的審核管理”“建立用戶相互評價的管理機制”“提供售後追蹤服務，協助聯繫”“加強賣家資質、個人關聯信息的審查 ”等。近半消費者對賣家的信用監管給予關注，支持用評價制度去約束買賣雙方的誠信交易行為。
江蘇省消保委認為，二手交易平台除了加強監督管理，還需要構建公平、誠信的交易環境。買賣雙方都應當依照誠實信用原則進行交易，對於買賣雙方誇大宣傳、隱瞞關鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規行為，應當納入誠信評價體系，將違規記錄計入個人誠信檔案。在平台建立紅黑榜，違法違規用戶平台公示、取消資格等，對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰，建立完善的處罰機制。
江蘇省消保委還建議，應在《電子商務法》的基礎上，盡快出台二手交易平台相關標準，進一步完善包括信息發布、用戶資質審核、退換貨規則、資金安全及消費者權益保護等相關內容，通過明確相關規定，加強對行業監管和違法行為約束，提升行業管理水平，促進行業健康發展。
據悉，江蘇省消保委計劃在本月底對調查涉及的閑魚、拍拍等12家二手交易平台進行約談，就信息發布機制及審核處理規則、售後服務流程及處理機制等內容進行探討，並積極推動制定出台相關團體標準，進一步保護消費者合法權益，更好地規範網絡二手交易平台的市場秩序。 |
