有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業廳，可到了營業廳，業務員又說自己沒有權限，需要打電話找客服。對此，一名營業廳工作人員說：“公司在各個地方的業務規定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網點屬於代辦點，和直營廳的權限不同，確實無法辦理部分套餐。”
工業和信息化部《關於進一步規範電信資費營銷行為的通知》明確規定，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。在本企業同一本地網營業區或業務區內，電信業務經營者應保證具有同等交易條件的同類用戶對資費方案具有同等的選擇權利。除雙方合同另有約定外，不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。
河南讀者張楊柳認為，電信企業制定套餐的辦理程序涉及消費者切身利益，應當做到政策穩定、內容透明。“前不久，我去營業廳辦理套餐降檔，工作人員一開始說不能辦，溝通了很久都沒用，最後我表示，如果不讓辦理就攜號轉網，工作人員請示後也就給我辦理了。如果在更換套餐方面確實有限制，應當及時公開，明確在什麼地方、哪些情形下可以辦理。而不是明明可以操作，卻人為設置障礙。”張楊柳說。
讀者呼籲開展行業行風建設，尊重消費者知情權選擇權
近年來，信息通信行業持續開展行業行風建設和糾風工作，取得了一定進展。據統計，今年前3個季度各級電信用戶申訴受理機構受理申訴量同比、環比均有下降。一些讀者在來信中建議，要鞏固成果、補好短板，進一步優化市場環境，維護好消費者合法權益。
有效降低電信企業和用戶間的信息不對稱，是很多消費者的期盼。此前，工業和信息化部發布通知，對電信資費公示制度作出明確要求：電信業務經營者應進一步完善資費公示制度，做好資費“清單式”公示，在營業場所通過手册或電子顯示屏等方式，以及在網站首頁醒目位置設置資費專區，以“清單”方式公示所有面向公眾市場銷售的在售資費方案。
記者走訪了多家電信企業營業廳，顯眼位置都擺放了便於取閱的資費手册。工作人員還表示，資費情況若有變動，手册會及時更新。在電信企業官網，也可以查詢各種在售套餐。
有讀者認為，督促電信企業自覺尊重消費者知情權、自主選擇權非常重要。曾經在福州市從事移動通信業務的高先生說：“電信企業設置的套餐方案非常複雜，消費者未必有興趣和精力仔細研究相關規則，所以雙方存在一定的信息差。其實，為消費者推薦合適的電信套餐產品，本就是業務員的職責，關鍵在於能不能做到對消費者負責。”高先生認為，對電信企業來說，自律、他律都必不可少。 |
