中評社北京11月5日電／當前，越來越多的銀行推出了運用語音識別等技術的智能客服，但有媒體調查發現，一些客戶對此頗多微詞，吐槽點大多集中在諸如“聽不明白客戶的問題”“繁瑣，效率不高”等，難以解決實際問題。
不可否認，銀行服務智能化是行業的發展方向。就其初衷來說，智能客服無論對於銀行還是客戶，都應該是互惠互利的。客戶在業務辦理過程中更多地求助於智能客服，有利於銀行節約人力成本，也可提升服務效率，為客戶提供更多便利。
然而，由於技術發展尚不夠成熟，不少銀行匆匆上馬智能客服，並且對其過分依賴，結果卻出現智能客服給客戶“添堵”的情況。一方面，許多客戶因與智能客服交流困難而費時費力，難免遷怒於銀行；另一方面，銀行因客戶頻頻“轉人工”、投訴量增加不得不疲於應付，付出了額外的處置成本，還使自身的品牌形象受到影響。
“您說前門樓子，他說胯骨軸子”，銀行智能客服存在的種種問題，與其說是囿於技術不夠成熟，不如說是經營管理思想認識存在偏差。有的銀行網點在工作中更多考慮的是銀行自身利益，未充分顧及客戶的體驗，過多依賴對降低成本有利的新技術，較少徵求客戶的意見與建議，還有的銀行熱衷於追潮流、趕時髦，看到別的銀行紛紛推出智能客服，無論自身條件是否成熟，也紛紛推出“智能”概念。這些做法未免欠妥。
中國銀行業協會日前發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2018)》顯示，2018年銀行業客服中心的智能技術使用率為69%，其中65%的客服中心應用了智能語義理解技術和機器人服務。不過，銀行業不能只看到智能化水平提高的成績，更應有強烈的問題意識、客戶意識，多收集客戶意見和建議，彌補智能客服服務存在的缺陷，真正幫助客戶解決實際問題。監管部門也應出台明確的服務細則，敦促銀行正視問題，持續改進服務。
來源：經濟日報 作者：周慧虹
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