作為新技術產品，高鐵不出問題也是不可能的，關鍵是出問題之後，能否採取及時而周全的補救措施，以贏得公眾理解與支持。
以公眾最關心的安全為例，一場大雨就“澆停”了高鐵，是車的問題還是線路的問題？官方諱莫如深，只是一味強調安全系數高顯然無法服眾。輿論對問題揪住不放，無論是鐵道部還是負責具體運營的京滬高鐵公司都應站出來給個說法，講清為何沒在試驗時發現問題，以後還會不會發生類似情況。說清這些問題就是真誠面對公眾，就是將顧客當作上帝，才能穩定乘客的情緒，消除社會恐懼。
高鐵承載著中國人太多夢想，既已出發就不要怕困難和問題。面對爭議，官方不可諱疾忌醫，需要在故障信息發布、應急能力培訓、旅客權益賠償等多方面提高。中國高鐵速度世界第一，但在管理能力和服務上還需一場“大提速”。讓軟件和硬件配合起來，中國高鐵才算是真正走在世界前列。 |
