2020年疫情暴發之後，多家航空公司推出“隨心飛”機票業務新模式。花費三四千元，購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務，就能在一段時間裡、一定條件下不限次數飛行。最近，不少消費者發現“隨心飛”的機票特別不好換。記者采訪後發現，兌換機票數量不透明的情況在航空公司普遍存在。消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發現總是沒票。在使用過程，個別消費者還發現，一旦自己預訂的航班取消或者延誤，即使完全不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”資格。
據報道可知，航空公司推出此項業務，實際上是賠錢賺吆喝。這些產品的平均客單價大約在八九百元，用戶飛個三四次就回本了，但對航空公司來說，用戶飛得越多，公司虧得越多。然而，既然是促銷活動，經營者就應該對未來的經營狀況和市場走向有合理的預判，而且，促銷活動往往都有賠錢的風險，甚至是商家以“賠錢”來打廣告，吸引人氣。
而一旦等到真的賠錢了，或者客源充足了，就對購買“隨心飛”的消費者采取各種限制措施，顯然很不厚道，也有違誠信原則，是將自己的經營風險轉嫁給消費者，或者以限制消費者來降低經營成本。而且，其行為也涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。即便是促銷活動，經營者也應盡到充分的告知和提示義務，越是對消費者不利的條款，越是可能引發糾紛的條款，越應盡到顯著的告知義務。否則不僅可能導致該條款對消費者不產生約束力，更可能涉嫌虛假宣傳。
綜觀各航空公司的“隨心飛”類套餐，均設置了各種限制條款。那麼，在營銷時，就應盡到充分的告知義務，以保障消費者的知情權和選擇權，而非營銷時說得天花亂墜，等到消費者購買并使用時就冒出各種限制條件，甚至預訂的航班取消或者延誤，也要算作消費者違約，直接取消“隨心飛”資格。要知道，航班延誤和取消本來就是航空公司違約，反而責怪於消費者，簡直毫無誠信和規則意識。
由是觀之，“隨心飛”變“鬧心飛”，完全是經營者在套路消費者，是將經營風險轉嫁給消費者的失信做法。對此，航空公司還需拿出誠意，善始善終解決用戶體驗過程中遇到的問題，充分保障消費者的知情權和選擇權。即便如報道所指出的每趟航班只有20個名額，也應將名額搶購情況予以公開，以廓清疑慮。行業主管部門和市場監管部門也有必要督促航空公司盡快整改，甚至有必要調查是否存在違法行為。只有真正尊重消費者，以用戶體驗為中心，才能贏得信任，占領市場。漠視消費者權益，帶來的只有用腳投票和法律責任。（來源：南方都市報 作者：史奉楚） |
