中評社香港9月15日電／為找回被國航遺失的行李，西寧乘客馬先生多次與國航方面交涉無果之後，不得已上書民航總局局長，才使本不願“旅行”的行李輾轉數百公里後回到自己身邊。日前在接受記者採訪時，馬先生還氣憤難平。
新華社今天發表時評說，工作中出現閃失、過錯，恐怕無人可免，關鍵在於對失誤的態度及其解決的方法和處理過程。是虛心承認過失、誠懇接受批評、積極尋求妥善解決的辦法和途徑，還是不理不睬或是推諉塞責，這是涇渭分明的兩種工作作風。這回，國航方面的表現令人失望。
國航難道沒有責任？或是乘客冤屈了國航？顯然不是。根據有關法律規定，旅客購買了機票，就和航空公司建立了契約關係，民航方面有義務也有責任安全準點地將旅客及其行李送達目的地，否則將承擔違約責任。在這件事情上國航的令人失望不僅僅是因為國航方面工作上的失誤和違約，還在於國航的無法制意識的拖拉、推諉。
評論說，出現工作失誤，構成違約，給乘客帶來了不應有的麻煩和損失，國航理應認真對待，積極設法處理，爭取亡羊補牢。可是國航方面初則推脫，繼而拖拉，進而不理不睬，直到主管部門領導過問，才來認真處理和解決。這充分暴露出作為國有大企業的國航，對被他們稱之為“上帝”的普通乘客是多麼輕視。
評論指出，人們期望國航從此類事件中汲取教訓，舉一反三，改變面對消費者“店大欺客”、無視消費者正當權益和訴求甚至無視法規等習氣，增強法制意識，按市場經濟規律辦事，講求誠信，提高服務品質，帶頭維護市場經濟、法制社會的正常秩序。 |
