檢驗鐵路發展科學不科學，最終要看人民群眾滿意不滿意
記者：鐵路建設步伐加快，硬件水平提升很快，旅客對鐵路服務的期望更高了。上任伊始，您就提出了人民滿意是鐵路發展的標尺。近兩年，鐵路部門也推出了不少新服務，您怎麼看待鐵路的這些變化？
盛光祖：鐵路是與人民群眾生產生活密切相關的行業，服務是鐵路的本質屬性。檢驗鐵路發展科學不科學，最終要看人民群眾滿意不滿意。實踐告訴我們，不重視人民群眾需求，不切實把服務搞上去，鐵路工作就難以得到人民群眾和社會認可，不僅會失去良好的發展環境，而且會失去市場空間。我們引導全路幹部職工，自覺把滿足人民群眾需求作為各項工作的出發點和落腳點，積極適應社會的發展變化，深入研究人民群眾需求和服務工作規律，進一步推進服務方式和手段創新，積極主動為旅客提供優質服務。
客運服務方面，一是優化列車開行模式，按照高速、快速和普速三個速度開行旅客列車，增加列車停靠站，滿足人民群眾對不同等級和多種票價選擇的需求。在春運及黃金周、小長假期間，及時加開臨客，開行民工專列、學生專列、旅遊專列，滿足客流高峰時段的出行需求。
二是創新售票方式，全面推行電話訂票、網絡購票和購票實名制，在客流較大車站實現自助售票，增加客票代售點數量，在京滬、京津、滬杭等13條高鐵的主要車站實現旅客憑身份證直接進站上車。
三是大力改善站、車環境，加大投入更新客車車輛。近五年來，組織新造了近1.3萬輛普速客車、705組共7264輛動車組客車，對二等及以上車站進行無障礙設施改造。
四是創新信息服務方式，發揮鐵路客戶服務中心和12306網站等服務平台作用，利用互聯網、電話、郵件等方式，為客戶提供鐵路客運查詢、咨詢、投訴等服務，暢通與旅客的溝通渠道。
五是深入開展服務旅客創先爭優活動，教育引導全路職工牢固樹立“以服務為宗旨，待旅客如親人”的服務理念，不斷改進服務態度，優化服務環境，提高服務質量。
由於採取上述措施，今年的春運和剛剛結束的中秋、“十一”黃金周運輸實現了歷史性進步：重點地區售票場所人員徹夜排隊、擁擠的現象沒有了；列車超員嚴重的現象沒再發生；服務設施損壞嚴重的現象有了很大好轉；倒票問題得到有效遏制；在客流高峰的情況下，鐵路運輸均衡性增強，科學組織運輸實現新的進步。
貨運服務方面，目前我們正在實施鐵路貨運組織改革，試行鐵路貨運需求網上受理，積極推進“實貨制”運輸組織方式，讓需要通過鐵路運輸的貨物與鐵路貨運能力直接“見面”，努力取消中間環節，使鐵路運力這一公共資源更加公開、公平地服務於社會和廣大客戶。
同時，拓展鐵路全程物流服務，變“站到站”運輸為“門到門”運輸，為廣大貨主提供更多的方便和選擇。
這些都是鐵路部門創新服務方式，提升服務水平，進一步便民利民的新探索，是鐵路系統落實科學發展觀，積極適應經濟社會發展需求和人民群眾需要，堅定不移走科學發展之路取得的成績。
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