胡悅告訴《環球時報》記者，值班到夜深人靜時，聽鈴聲一次又一次清脆響起，“心裡不怕案子重大複雜，就怕它超出領保職責範疇，對方還不接受你的解釋，正常工作也被干擾。”此類來電也被記錄在册：來電人在國外旅遊，玩到凌晨4時回來，發現酒店鎖門了，希望12308聯繫該國警方通知酒店開門；來電人說女兒受到海外黑客威脅，今天回國，希望使館派人護送到機場；來電人咨詢全球通為什麼在法國收不到短信；來電人反映北京通州出租車拒載問題；來電人查詢中央巡視組電話……
上述“呼叫中心”負責人表示，這樣的求助占“相當一部分比例”。對於不屬於12308熱線職責範圍的來電，工作人員會盡量陳述理由，爭取理解，但“遇到情緒激動的，很難安撫，真有緊急情況的人就可能打不進來”。
並非無所不包的領事保姆
王毅外長把12308稱作“連接祖國與人民的親情熱線”。這親情落在實處，恐怕還需熱線兩頭相互理解和包容。接受《環球時報》記者採訪時，外交部領事幹部反覆強調，熱線主要職責，一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與咨詢，必要時協調駐外使領館跟進處理；二是向求助人介紹領保案件處置流程，根據當事人需求提供建議；三是在發生重大突發案件時，接受社會各界咨詢；四是為中國公民提供領保常識及領事證件咨詢服務。
“呼叫中心”為接地氣，把上面的表述做了如下“翻譯”：12308熱線和我駐外使領館不可以為您申辦簽證，不可以為您支付酒店、翻譯、醫療及旅行費用或任何其他費用，不可以為您購買免稅物品，不可以幫助您在治療、拘留或監禁期間獲得比當地人更佳的待遇……
“民眾還不太能理解，領事保護不是無所不包的領事保姆，在海外維護中國公民和企業的合法合理訴求，要受到國際法和所在國法律法規乃至習俗的制約。公民外出首先需要對個人行為的合法性和安全性負責，領保是最後的救濟手段。”“呼叫中心”一名負責人對《環球時報》記者說。 |
