中評社北京2月17日電／據新華每日電訊報導，春節假期將盡，返程高峰來臨。因所在崗位要全天候值守，第一年參加工作的接聽員姜柳，調休回鄉過年後匆匆收拾行囊，提前回到工作崗位上。
“您好，這裡是江蘇12345熱線，請問有什麼可以幫您？”記者走進江蘇省12345熱線話務現場看到，30餘名身著深色制服的民聲接聽員，正在忙碌地接聽企業群眾來電，標準一致的開場白此起彼伏，啪啪啪的鍵盤敲擊聲持續不斷。
“寒假校內補課允不允許？”“春節期間燃放點在哪裡？”“博物館門票根本預約不到，到底有沒有放票出來？”……類似這樣的群眾咨詢、投訴，姜柳一天要接80多個。
工作間隙姜柳向記者談起心得，政務熱線接聽工作不僅需要熟悉政策，快速準確地回答群眾的問題，還需要保持耐心、細心、熱心的工作態度，精準翔實登記企業群眾各類訴求。
不同於政府職能部門，12345熱線平台不是訴求具體承辦部門，民聲接聽員收到企業群眾訴求後，涉及咨詢類的可以通過“熱線百科”在線解答，或連線政策專員三方通話解答，涉及投訴、舉報類的，形成標準服務表單派發至職能部門解決，平台做好跟蹤督辦工作。
“一些群眾反映訴求比較著急，以為一個電話就能立馬解決問題。”姜柳說，作為一名合格的民聲接聽員，需要對各職能部門工作分工了然於胸，在遇到群眾詰難時，也要控制好自己的情緒，想方設法疏導對方，積極協調職能部門進行處理，確保訴求能夠得到及時有效解決。
春節期間，姜柳所在的江蘇12345熱線平台，為了保證熱線“不斷線”，兼顧部分家在外地的民聲接聽員返鄉過年需求，部分家在南京的民聲接聽員主動放棄春節休息，堅守崗位。一天之中他們分成三班，除了中午吃飯可休息一小時，在工位上一坐就是三四個小時。
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