多問幾句讓市民少跑腿
誰初次接待誰就要負責到底
無論是前台還是後台，在杭州不動產登記工作中，市民少跑的路，很多時候是得益於工作人員多一分的設身處地考慮與體諒。
“先別掛電話，您的房子是2004年3月1日前辦證的嗎？那時候您結婚了嗎？”、“多問您一句，是因為那以前的經濟適用房，配偶是房屋的隱形共有人，辦理上市手續需要夫妻兩人到場。”……這是杭州市不動產登記服務中心的工作人員金敏，在接聽咨詢熱線電話時的對話場景。
2017年7月，該中心開通了87008160不動產登記熱線，組建了“三位一體”的咨詢工作小組，市民辦證有疑問的，除了到實體大廳咨詢窗口，還可以打熱線、上微信公眾號在線咨詢。因為增加了話務座席和線路，咨詢熱線接通率也從原先的50%提升至80%以上。不動產登記工作類型多、特殊情況多，所以在“一問一答”間，幾位熱線接聽人員常常還需要引導式提問，在市民自己都還沒意識到問題前，用專業知識和經驗幫助他們排除辦理業務中可能遇到的障礙。“幫市民多想一步，已經是工作中養成的一種習慣了。”金敏說。
同樣的工作場景在線下的窗口也隨處可見。“當市民到窗口辦理相關事項，因資料、手續不全等原因退回補辦或無法受理的，工作人員會一次性告訴對方需要補辦的手續、材料、辦理程序和受理時限。”黨曉榮說這是窗口工作人員的一次性告知義務，為的就是讓市民“少跑腿”。
除了一次性告知，杭州市不動產登記中心還要求窗口人員嚴格落實 “首問責任制”。當市民來窗口辦事或咨詢時，第一位接待的工作人員就是他的首問責任人。不管市民需要辦的不動產業務歸不歸他負責，只要在窗口業務範圍內就要負責到底，必要時，還要跨前一步、主動協調，轉交後台或跟其他部門溝通協調等。即使不是窗口業務，但屬於中心其他處室或市國土資源局其他處室（單位）的，首問責任人也要竭盡所能地提供相關單位的聯繫地址、聯繫電話或聯繫人信息，給市民指好路。
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