換位思考，精細管理
從注重結果到注重過程
社區化糞池就像城市裡的“小地雷”，有的因為居民不交費長期得不到清理，有的即使清理也不及時。新的濟南市城管局組建當年，就對全市280個開放式小區3.7萬座化糞池免費清理疏通，同時為全市6萬多個化糞池建立“健康檔案”，實行動態管理，做到定期檢查和清理。
同樣的職能，不一樣的做法；同樣的結果，不一樣的過程，換來的效果和群眾滿意度就有不同。濟南市城管局實施精細化管理，努力做到服務態度、過程和結果讓市民都滿意。以往，有的工作人員清理化糞池時粗粗拉拉，“跑冒滴漏”，市民掩鼻而過，好事往往不討好。濟南城管明確要求工作人員做到“十個一點”：車進胡同慢一點，進門敲門小聲一點，遇人說話客氣一點，糞池掏乾淨一點，搬動東西時輕一點，清疏工具清潔一點，抽管控得乾淨一點，服務過程微笑一點，冷眼怪話冷靜一點，百姓需要多做一點。“十個一點”落實到位後，埋怨聲變成了稱讚聲。
互動的過程，換位的思考，贏得的是群眾滿意和信任。城市保潔灑水是個簡單活，過去由於忽略了老百姓的感受，灑水車經常逆行，有時還把水灑到行人身上，提醒喊話的語調也不夠溫柔，經常讓行人側目而視。在開展“百件實事”過程中，濟南城管做了十幾項革新：灑水作業時間統一調整到1點到6點半；每天上下班高峰的4個小時禁止灑水；改進灑水嘴角度，調整噴水壓力，以免弄臟路人；請市民投票選出4首音樂，作為灑水車的作業曲，用歡快的音樂代替過去的單調喊話……
注重過程的城市管理，必須有明確的標準。濟南城管頒布《道路保潔計量制度及標準》，提出定量硬性標準：主要道路快車道塵土不超過15克/10平方米，慢車道不超過20克/10平方米，人行道不超過25克/10平方米；主要道路污物件數不超過3件/百平方米，花壇綠地、隔離帶污物件數不超過3件/10米。同時推行“一天查三次，一點四計量”考評標準。
“城市管理必須讓人民滿意，人民不滿意，城管就沒有存在的價值。”宋永祥說。按照“用心構建人民滿意的城管品牌”的目標，濟南城管開展“十大行動、百件實事”，前者解決因長期管理不到位而形成的管理頑疾，如實行三級聯動、重心下移，成功拆違控違並建立長治機制；戶外廣告嘗試市場化運營；數字化城管體系提升“智慧城管”形象。後者則是關係到群眾利益的身邊和眼前的小事。“出了門就是上班”、“主動上門、微笑服務”等服務理念，使“人民滿意”的城管品牌深入人心。
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