中評社北京4月14日電／UA3411航班上發生的暴力逐客事件還在發酵，美國聯合航空公司依舊處於暴風的中心。這起偶發事件引出了一系列的疑問，美聯航危機處理機制出了什麼問題？機票超售這種商業行為要不要被叫停？近年來美國航空企業之間的大規模併購究竟是福是患？
比事件本身更糟的危機公關
對美聯航首席執行官（CEO）奧斯卡·穆尼奧斯來說，UA3411航班事件的傳播之廣和影響之大，顯然超出了他的判斷。連續三天四次發聲，穆尼奧斯和他的團隊正在全力抑制事態進一步惡化，削弱其對美聯航的商譽和經營造成的破壞性衝擊。前通用電氣中國品牌與傳播總監李國威在微信公眾號上寫道：“糟糕的公關會毀掉一個企業嗎？不會，糟糕的CEO，糟糕的戰略，糟糕的管理才會。”
在UA3411航班事件上，穆尼奧斯和他的團隊忽視了美國人民的同情心和忍耐力。事發後，美聯航首先在其推特的官方賬號上發布了穆尼奧斯的聲明，聲明為美聯航選擇對涉事乘客“另行提供服務”的做法道歉，然而美國輿論和社交網絡對這一輕描淡寫的聲明並不買賬，稱是故意忽視了強行拖拽乘客的情節。諷刺的是，在一封內部聲明中，穆尼奧斯一邊表示“尊重顧客和他人是我們的核心價值”，一邊仍對涉及的機組人員表示支持，說美聯航員工只是“按照既定程序應對類似狀況”。
美聯航後來又發布了另外兩份聲明。第二份聲明發表於10日晚，仍對涉事保安和員工表示支持。第三份聲明的發表時間是11日下午，穆尼奧斯這回才第一次對遭受暴力驅逐的乘客道歉。聲明說，“在這次飛行中發生的可怕事件引起了許多回應：憤慨，憤怒，失望。我理解這些情緒，並致以深切的道歉。像你們一樣，我對這次飛行發生的事情感到不安，我對被拖拽的客戶及其他機上的乘客表示深切的歉意。沒有人應該這樣被虐待”。
實際上，美國交通部已於10日宣布將調查這一事件。一些美國國會議員呼籲聯邦政府進行更徹底調查。白宮發言人肖恩·斯派塞11日就美聯航對乘客動粗表示，這一事件“令人困擾”，看到相關視頻的人“都不會無動於衷”。
當地時間12日，穆尼奧斯再次出現在公眾視野當中。他對美國廣播公司（ABC）《早安美國》節目表示：“美聯航的航班上再也不能，不會發生這種事。這是我的前提，這是我的承諾。”穆尼奧斯說，在機上進行執法必須經過非常慎重的考慮。但他表示：“我們不會再讓執法人員把他們帶離飛機。驅離一個已經預訂並支付機票，且已經就座的乘客？我們不能這麼做。” 數以千計的網民聯名呼籲穆尼奧斯引咎辭職。不過，穆尼奧斯表示，自己不會辭職。
美聯航12日宣布，將賠償事發航班上所有的乘客，且承諾不再動用警力將滿員航班的乘客趕下飛機。所有當天乘坐3411航班的乘客都將獲得賠償，金額與其購買機票的費用相當。美聯航發言人表示，乘客可以選擇以現金、旅行信用或者飛行里程的方式獲取這一賠償。
圍繞本次事件美聯航做出的回應，英國《金融時報》網站刊發的一篇專欄文章指出，航空公司應該有足夠的彈性來應對不可預見的問題；在出現問題的情況下勇於承認；為他們要負責的那部分道歉；至關重要的是避免重複錯誤。長遠而言，一遍又一遍的道歉不是很有幫助。隨著時間推移，這可能會加劇公司不真誠的印象。
李國威指出，當一個危機不僅僅涉及用戶利益和企業利益，而上升到公眾利益、社會價值標準的時候，讓法律部靠後，官話靠後，讓同理心和良知走到前面。李國威寫道：“重大的危機中，企業會被唾沫淹沒，這種時候，相信常識，相信公司引以為豪的文化，陣痛會持續，危機會過去。”
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