競爭到底有多激烈？以喬娜所在的北京客運段高鐵二隊車隊為例，該車隊共有200人左右，經過“海選”，僅有30多人參加了培訓，而最終通過考核、成為“復興號”乘務組的僅有4名列車長、8名乘務員，共計12人。
“6心”服務法讓旅客暖心出行
喬娜所在的“復興號”乘務班組平均僅24歲，年輕、向上，為此，喬娜和同事們專門給班組起了一個名字——“嫦曦”。喬娜說，這個名字既能凸顯她們這支年輕團隊蓬勃向上、充滿朝氣與希望，同時，也寓意中國鐵路以“復興號”作為一個歷史性轉折點，將有更美好的明天。
如此精英隊伍，最終的目的還是為了給旅客提供最優質的服務。喬娜說，她們把“滿意在旅途，服務無瑕疵”作為理念，力求為每一位旅客提供最舒適的服務。
班組的每一位成員都有一個“百寶箱”，裡面裝滿了為旅客提供服務所需的各種物品。在喬娜的“百寶箱”裡，記者看到了6種不同顔色中國結。“這6個中國結，也是乘務組‘6心’服務法的一個縮影和小道具。”喬娜解釋說，所謂的“6心”服務法，即指對旅客熱心、對老人貼心、對兒童愛心、對病人關心、對孕婦細心、對殘障旅客暖心。而6種不同顔色中國結則是為了配合”6心“服務法研製出來的。“不同顔色對應不同的旅客，老人是紅色、兒童是粉色、病人是綠色、孕婦是玫紅色、殘障旅客是紫色、普通旅客是黃色。我們的乘務員在例行檢票、查車過程中，發現特殊旅客時，除了用記錄本詳細記錄之外，還會給特殊旅客一個中國結。當旅客在乘車過程中需要任何幫助，只需將中國結高高掛在座位上方的掛鈎處，乘務員看到就會上前詢問，並提供相應的服務。比如，看到坐輪椅的旅客，我們會為他協調調換到最前面更寬敞的座位，方便他們去衛生間的同時，也防止輪椅等影響到其他旅客通行。同時，還會根據需求，幫助這些特殊旅客打熱水等；看到單獨出行的老年旅客，我們也會提供到站提示、攙扶等服務，以防他們坐過站。”喬娜說。
”6心“服務法是喬娜所在班組的服務方式，“復興號”其他乘務班組也都有著不同的服務方式。“大家工作時間長了，對旅客需求可能考慮得更多、更周到一些。無論哪種方式，每一次跟車的目的都是將旅客平安送達目的地，並讓旅客擁有愉快的旅程。”喬娜表示。 |
