“最近，患者都要在分診台登記健康寶、身份證、出入證、流調表等信息。有位老人沒帶身份證，也沒有手機和社區出入證，卻非要馬上看病。我們反覆解釋，他仍對護士又吵又嚷。保安聞訊後立馬上前勸阻，老人這才慢慢冷靜下來，決定改天再來。”張念忠說。
“醫院是特殊的公共場所，只有確保安全，醫患才能共同受益。”北京朝陽醫院心內科主治醫師史琳影告訴記者，救死扶傷是醫生的天職，但醫生也需要保護。這種保護既包括安檢，也包括對醫務人員的理解和尊重。
李德令介紹，在北京朝陽醫院，社會工作辦公室有專人負責傾聽和處理患者的意見。醫院門診大廳還設有一站式投訴中心，90%以上的糾紛能在這裡解決。“很多患者的不滿其實並非醫療業務問題，而是對醫保報銷、退費退藥等管理業務存在疑惑，患者碰上這類事情先不必爭吵，可以找到投訴中心問清楚。總的來看，醫院對患者意見的反饋渠道是暢通的。”
在北京友誼醫院通州院區，門診樓三層的醫患關係辦公室負責處理患者投訴。如果當事人在調解過程中有肢體衝突，保安和民警會將其請到警務室的談話室。如果存在擾亂醫院安全秩序等行為，將依法對其採取措施。
曲媛是北京友誼醫院通州院區醫患辦的工作人員，同時也是神經內科醫生。長期處理醫患關係，又參與治病救人，這雙重身份讓她對醫院安保工作體會更深。“醫院加強了醫務人員安全培訓，組織了線上考試和微信網課，教授如何使用報警裝置等。”
前不久，曲媛遇到一名抑鬱症患者，他對檢查結果很不滿，不斷發出語言威脅，舉止十分衝動。出於安全考慮，曲媛按照培訓所教的方法判斷時機，果斷使用了一鍵報警。保安馬上前來陪護，這才順利完成就診過程。
李昕表示，北京友誼醫院在升級安保舉措的同時，也致力於改善服務態度和醫療質量。“凡是出現任何醫患糾紛，科室都要認真討論。對於醫療態度、責任和職業操守等方面的問題，需要提交全院討論。” |
