堅持以人民為中心的思想——
民有所呼，我有所應。群眾需求什麼、期待什麼，社會治理就重點關注什麼
堅持以人民為中心。北京的接訴即辦，一大特色就是“全面接訴、不設門檻”。
“自然人、法人或者其他組織都可以提出訴求；外省份的企業、群眾，只要涉及北京的事，也可以向12345提出訴求。”北京市市民熱線服務中心信息宣傳處副處長杜憲法介紹，“北京的12345熱線，對群眾所有訴求都予以依法依規處理。”
西城區廣外街道榮豐2008小區，17號樓外墻上有一條近98米高的煙道，一直是那裡的300多戶居民的“心病”，多次通過12345熱線反映。
“手續齊全，合規合法，煙道不拆也無可非議。”廣外街道榮豐南社區黨組織負責人喬冬梅介紹，從規劃上，該煙道不是建築工程，不屬於違建；從環保上，煙道位置、高度符合餐飲行業環保規範和標準，2011年驗收合格，不違規。“考慮到經濟損失和後續轉租等問題，一開始開發商也有顧慮。”
“人民對美好生活的向往，就是我們的奮鬥目標。”儘管困難重重，廣外街道卻從未放棄，決心一定要把群眾心中的這根“刺”拔掉。
“去年樓下的烤肉店停止了經營，我們抓住這個機會反復做工作。”廣外街道辦事處副主任劉偉介紹，街道牽頭組建了由規劃、房管、環保、消防等相關部門參與的工作專班，專題協調會就開了幾十場，最終開發商同意轉變經營業態並將煙道拆除。今年5月，深藏在小區居民心中多年的這塊“心病”終被治愈。
習近平總書記強調，“把人民擁護不擁護、贊成不贊成、高興不高興、答應不答應作為衡量一切工作得失的根本標準，著力解決好人民最關心最直接最現實的利益問題”。
2021年9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》經北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議通過，並於當日公布實施，這一解決人民群眾急難愁盼問題的長效機制正式入法。
不怕群眾嗓門大，就怕群眾不說話。“群眾能打電話本身就是信任。”北京市政務服務管理局副局長朱琴全程參與了接訴即辦的立法工作。她介紹，立法之初對一些所謂“不合理訴求”也有過爭論，也想過用引入“個人信譽”的方式限制打電話，“最終各方統一了思想，要把屁股端端地坐在老百姓的這一面。”
習近平總書記強調：“要完善共建共治共享的社會治理制度，實現政府治理同社會調節、居民自治良性互動，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。”北京的接訴即辦，不僅讓群眾的訴求有人聽，也讓人民群眾真正成為治理過程的參與者和治理成效的獲得者。
樓宇間綠樹環繞，空地上花團錦簇。地處南三環、南四環之間的豐台區馬家堡街道嘉園二裡社區，是個典型的混合型老舊居住區，小區於1995年建成，居民1.5萬餘人。由於產權複雜、物業失管等原因，小區的“老齡化”問題逐漸凸顯，曾經是群眾訴求的“高發地”。
“人民城市人民建，人民城市為人民。”以群眾的訴求為牽引，社區建立居民議事廳，推進物業管理及議事協商工作，形成“我愛我嘉”治理共同體。清理衛生、拆違建，黨員居民齊參與。小區的花園怎麼建、磚怎麼鋪、種什麼植物、後期怎麼維護，都讓居民自己拿主意。
“社區居民既是建設者、參與者，也是收穫者、受益者。”馬家堡街道黨工委副書記鄭榮甫介紹，截止到2023年上半年，嘉園二裡社區已經建立了“睦鄰園”“黨群園”“愛老園”“同心園”等14個花園。
民事民提、民事民議、民事民辦。如今，像嘉園二裡社區居民議事廳這樣的議事平台，已遍布北京大大小小的街道社區。
在石景山區，“老街坊議事廳”在協商議事中化解矛盾、解決難題；在大興區棗園小區，依托“拉家常”議事會機制，組建了“居民智囊團”；在東城區草廠四條胡同，“小院議事廳”讓社區的大事小情有了商量的地兒；在昌平區東小口鎮，“有話好好說”協商議事機制，讓居民協商議事養成習慣，變成常態。
“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人。”為了加強考核，12345熱線設置了“三率”制度：接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率。響應率是指街道鄉鎮接到12345派單後立即簽收的比例，滿意率和解決率都是12345通過對市民進行電話回訪，詢問訴求解決情況得出的數據。
“幹得好不好，群眾說了算。”北京的基層幹部坦言，“以前是上級布置什麼我們就去做什麼，現在是居民需要什麼我們就做什麼，所有工作都以居民訴求為中心。”
問題發現“從群眾中來”，問題解決“到群眾中去”，解決得好不好“群眾評價”。人民至上的理念，深入接訴即辦全流程。“民有所呼，我有所應。全過程人民民主內化於城市治理中，群眾需求什麼、期待什麼，社會治理就重點關注什麼，讓人民民主真正看得見、摸得著。”遲行剛說。
據統計，2019年至今，北京市12345熱線累計受理民意訴求1.17億件，解決率從53.1%提高到93.7%，滿意率從64.6%提高到94.7%。“有事打12345，管用”成為北京市民的口頭禪。
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