據報道，事故發生後“鐵路部門及時啟動了應急預案對線路進行緊急搶修”。這是可以肯定的，是社會對高鐵運營方的常識性要求。而且，這樣的應急搶修預案恐怕還備有多套方案可供選擇。只是，高鐵運營方顯然沒有準備相應的應急服務預案，這直接釀成了高鐵有速度“缺服務”的尷尬和難堪。
因沒有應急服務預案，停運或滯留的某些列車才會在斷電後一段時間內斷水、斷食品。因此，高鐵乘務員不知如何安撫乘客焦慮，平息乘客不滿。可想像，斷電、斷水、斷食品的高鐵車廂，在撬開車門之前，猶如一只只封閉的悶罐——這般情形下，最能安撫乘客焦慮的無疑是，及時、透明、滾動發布列車停運信息。然而，不同的列車或同一列車內不同的乘務員，相關的答覆可謂五花八門或自說自話，甚至還有不予解釋的。這也許不能全怪乘務員——一定程度上，乘務員也只是信息“二傳手”，如果高鐵運營方未將信息迅即傳遞下來，乘務員也不得不受委屈、遭誤解。可是，即便確系這種情形，乘務員也應按統一語言格式向乘客做出尚未接到通報的明確解釋，而絕不可糊弄廣大乘客。
剛過去的雙休日，早報評論員乘高鐵在上海與濟南之間跑了一個來回，親身感受了著裝新潮的高鐵乘務員服務態度和質量確有一定改善。然而，整個高鐵乘務員隊伍的崗前培訓肯定“遺漏”了如何“應急服務”之關鍵項。甚至緊急情況下的應急服務預案都呈空白——否則，斷水、斷食品、斷信息發布之“三斷現象”就不可能發生！
亡羊補牢這話太俗，但實用：第一，敦促高鐵運營方務必趕緊制訂應急服務預案；第二，敦促鐵道部組織事故調查並如實公布調查信息。（時間：7月12日 來源：東方早報） |
