花費幾千元購買“隨心飛”“快樂飛”機票套餐服務，真能帶來隨心和快樂嗎？
根據央視報道，一名消費者遇到了14次航變，多次對其本人行程造成影響，甚至曾有一次航班變動三次的情況。
這名消費者的遭遇絕非個例。有許多人都曾遇到航班取消或延誤問題，卻被認為是消費者違約；航班兌換難，周末或節假日基本都是無票狀態；出現糾紛想要投訴吧，結果人工客服怎麼都找不到……這到底是“隨心飛”還是“鬧心飛”？
航空公司暴露出技術、售後、服務等多方面問題，特別是“兌票難”背後，并非只是態度的改變，或說明這一產品存在較大設計缺陷。
仔細梳理“隨心飛”等產品的商業邏輯，類似於市面上的“月票”“年票”模式，消費者一次性交齊錢款，獲得理論上不限次飛行的機會。但事實上，根本不存在這樣一個“無限次”的機會。
在已經獲得固定收益的前提下，航空公司必然喜歡那些出行頻率小的乘客，排斥那些出行頻率高的乘客。疫情初期，航空公司對出行頻率的痛感不高。但隨著機票價格不斷回升，機艙越來越滿，航空公司也相應有了排斥套票用戶的動力。
“隨心飛”變成“鬧心飛”，短期來看，航空公司或許多賺了一些票面價值，但長遠看，是以犧牲消費者權益為代價的，破壞的是航空公司的信譽和口碑。今年許多航空公司再次推出了各種套票的升級版，但在市場上反響平平，更是有力地說明了這一點：只有以用戶體驗為中心的創新才能贏得市場，只有始終以消費者利益為價值取向才能贏得信賴。（來源：南方plus 作者：王慶峰） |
