這並不意味著OTA行業已經走出寒冬，大部分企業仍處於虧損之中，而在客戶體驗升級的當下，OTA需要投入大量成本用於提升服務。據中國電子商務投訴與維權公共服務平台受理的投訴量表明：2017年上半年全國TOP20熱點投訴生活服務電商中，去哪兒20.65%、飛豬19.93%、美團14.72%、餓了麼10.05%、攜程8.62%、摩拜單車7.54%、百度糯米6.10%、易到用車3.23%、大眾點評2.33%、同程旅遊1.44%、馬蜂窩1.08%、途牛旅遊0.90%、藝龍旅行0.90%、阿卡索外教網0.90%、百度快行0.54%、發現旅行0.18%、窮游網0.18%、百合網0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在線旅遊成為用戶投訴的“重災區”，共有10家之多，用戶投訴占比54.6%，而這些OTA也大多處於虧損狀態。
搭售的“規則”
不止一家OTA存在“捆綁搭售”，在對共15家知名機票銷售平台測試發現，去哪兒網、藝龍、同程、途牛、美團、驢媽媽、飛豬等共八家平台均存在搭售現象，主要形式為購買機票時默認添加接送機、酒店優惠券、保險、貴賓休息室等服務，這似乎已成為行業“規則”。
搭售現象並非只在OTA，中國旅遊研究院院長戴斌表示，“搭售”，或者說“包價”、“小包價”產品在旅遊和其他商業領域多有應用，是促銷的一種方式。評估是否違規要看三方面，一是提供服務的企業是具有並濫用了市場壟斷地位，這涉及消費者對服務的自由選擇權及其實現程度；二是這些被組合的項目消費者是否擁有知情權；三是有沒有直接違反了市場監管部門的相關法律法規。
攜程官方表示，之前在設計之初是基於大數據分析，根據需求設計出的“優惠券”。此次事件發生後，攜程執行董事會主席梁建章立刻表態，即使倒貼服務成本，也不會再提供“搭售”項目。
服務費的懸念
各大航空公司不肯鬆手，“搭售促銷”的方式又不被接納後。OTA開始尋求靠提供增值服務來獲取服務費的可能性。 |
