張旭告訴《經濟半小時》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶投訴遭遇“字庫門”後，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應，這種諱莫如深的態度，使得即便像他們這樣的業內專業人士，也很難從已經批露的信息中對字庫門的原因做出準確的判斷。
張旭告訴《經濟半小時》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機被用戶投訴遭遇“字庫門”後，今年四五月，三星另一款手機Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應，這種諱莫如深的態度，使得即便像他們這樣的業內專業人士，也很難從已經批露的信息中對字庫門的原因做出準確的判斷。
那麼到底是消費者操作不當還是廠家設計缺陷？面對圍繞字庫門的各種爭論和質疑，三星官方是什麼態度？《經濟半小時》記者一直嘗試對三星公司進行採訪，但是在多日的聯繫溝通之後，三星針對記者提出的問題，於2013年10月18日晚間，三星（中國）投資有限公司僅給予了一份簡單的書面回覆，書面回覆內容如下：
首先，《經濟半小時》記者問到：從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，三星如何看待“字庫門”問題？引起“字庫門”的主要原因到底是什麼？
三星回答是：一直以來，我們都致力於為廣大消費者提升產品品質和用戶體驗。上述問題，是我公司初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號存儲器固件問題，目前這一問題已經得到解決。為了解決此問題，建議使用相關問題型號的顧客自行固件升級或訪問附近的三星授權維修站。
第二：對於消費者不滿，三星都採取了哪些措施？
三星回答是：我公司為了解決此問題，從12年11月開始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升級，顧客可以簡單地進行升級操作。針對遇到此問題並訪問三星授權維修站的顧客，我們提供了免費的維修服務。
第三：三星哪些機型陷入“字庫門”問題？維修比例達到多少？是否有過統計數據？
三星答覆是：該問題在初期生產的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號中發生，不良率極低。我們從繼續提升顧客服務的角度，保持與顧客的溝通，確保出現的問題能夠得到妥善解決。
那麼，這份三星官方首次給出的這份答覆是否能夠解答“字庫門”的原因和公眾的疑慮呢？《經濟半小時》記者也聯繫了幾位業內人士，他們都表示對這份答覆感到失望。
張曉龍：我就覺得它這個回覆實在是太官方，太狡猾了。實際上沒有一個正式的，至少態度上是有問題的
張曉龍告訴《經濟半小時》記者，所謂固件，指的是固化的軟件，那麼如果真如三星所說，引發手機突然死機變磚的原因不是硬件，而是軟件，那麼使用這些固件的產品都會產生問題，不良率應該極高，這與聲明的第三條無疑自相矛盾。
張曉龍：他說這個故障率很低，如果是固件的故障，由於設計原因造成的話，那麼就意味著所有的手機都存在這個問題。
而不管是硬件問題還是軟件問題，張曉龍認為，都應該算是三星自身的產品缺陷，三星都應該對此負責，但在此之前，三星官方從未承認過這一事實，當然就談不上採取了應對措施。
張曉龍：正常情況下，如果是你的設計原因造成了這一故障，你應該主動告知用戶或者主動召回，因為三星沒有公開的官方承認過這個問題，所以它肯定不可能發過任何公告關於這一問題，所以第二點的回應是一個虛假的回應對吧。
而移動互聯網產業聯盟秘書長李易更是直指三星偷換概念。如果真如三星所說，消費者所遭遇的手機死機變磚是固件引起的，只要通過軟件升級就可以解決，就不會有更換硬件之說，更不會產生費用。
李易：我認為他這個問題其實為什麼叫偷換邏輯，其實，如果你這樣理解，如果三星這樣理解的話，那麼不應該出現消費者手機出了問題以後，要花那麼多錢，換所謂的字庫芯片，如果是這樣子，那老百姓很高興，要麼自己回家，會懂得，就升級這個FOTA（Firmware On The Air）不懂得還應該拿著這個零售件，因為這個零售件免費為他，因為FOTA（Firmware On The Air）這個東西就是刷一下就好了，那為什麼會出現消費者的投訴，因為要花這麼多錢來做這個事我覺得這個本身是前後矛盾的。
|
