“稍等，我幫您查詢一下。”眼看陷入尷尬，李思瑩及時解圍，她麻利地輸入航班號，原來這是一趟國外航空公司與中國國航共享的航班，起初中文信息顯示為CA991，跳轉英文後才顯示AC6602。
“找到了，您可以去H17至H32櫃台辦理值機。”“謝謝！”旅客滿意地離開了。
“我們的職責之一，就是要當航站樓裡問不倒的‘百科書’。”李思瑩說。
“問不倒”，源自日復一日的訓練積累：機場內，小到飲水機，大到店鋪餐館、值機櫃台等位置，要了如指掌；機場外，北京主要景區、駐華使館等信息，要對答如流；再擴展，還要熟悉國內主要機場電話、各國機場代碼、國際電話區號……
李思瑩打開一本“問訊寶典”，旅客出行相關服務信息足有70多頁。“我們的目標是‘衹有您問不到的，沒有我們不知道的’。”她說，為更好接待國際旅客，“國門大使”的知識庫也要不斷更新，比如，外國朋友來北京喜歡乘坐地鐵，而英語光是地鐵就有好幾種說法，“我們特地加強了英語培訓，各國風俗習慣、信仰差異等常識也在跟進學習。”
說話間，一名神情焦急的男士走來，連說帶比劃，我沒聽懂。李思瑩果斷將他帶到旅客綜合服務中心，通過多語言翻譯器才得知，旅客來自蒙古國，要從北京回蒙古國烏蘭巴托，但親友寫下的航班號卻和起飛時間對不上。
“您別急，馬上幫您確認。”她一邊安撫旅客情緒，一邊聯繫航空公司，經核實，原來是航班號寫錯了，旅客長舒一口氣，還能趕上飛機。
“您好，請跟我來。”擔心這名旅客語言不通，李思瑩掏出便箋紙，用中英文記下航班信息，一路引導旅客進值機通道，把便箋紙交給航空公司服務人員，又叮囑相關事項後才放心。 |
