始於2019年的接訴即辦改革，賦予12345熱線全新的生命力：
——整合64條政務熱線，一號響應。全渠道、全時段全面接訴，快速受理，對群眾訴求不設門檻。
——建立精準派單機制，將343個街鄉鎮和市、區兩級政府部門、公共服務企業、電商物流快遞企業納入派單範疇。
——要求首接單位負責到底，不得推諉；跨部門訴求“吹哨報到辦”，跨層級、跨區域訴求“提級統籌辦”。根據輕重緩急分級辦理，做到“時時有人管、事事有回音、件件有落實”。
從破解大城市病，到解決好群眾急難愁盼，北京接訴即辦改革用一根熱線綉花針串起民生萬條線。1.5億件民生訴求，讓12345從簡單的呼叫中心逐漸成為政務服務的“導航員”、訴求解決的“協調者”、社情民意的“搜集站”。
群眾反映排前十的問題是什麼、變化趨勢怎麼樣？一段時間內，有哪些高頻事項、高發區域……攤開12345民生“賬本”，老百姓的“喜憂盼”一目了然。
北京市市民熱線服務中心副主任馮穎義介紹，基於1.5億次來電信息，北京市構建接訴即辦數據底座，建立“日報告、周分析、月通報、年體檢”機制。從最初的“手忙腳亂被動接電話”到“深挖數據主動找問題”，接訴即辦從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理、未訴先辦”不斷深化。
2021年起，北京市基於上一年度12345民生訴求大數據分析，“算出”反映最集中的民生痛點、治理堵點，建立“每月一題”專項治理工作機制，以點帶線、以線擴面、標本兼治。
“年齡大了，腿腳不方便，回家爬樓像爬山！”針對群眾強烈呼聲，老樓加裝電梯被列為“每月一題”重點推進。今年年初，北京市推出“加梯地圖”服務平台，推動更多老樓實現“能裝盡裝”。家住海淀區知春裡小區8號樓的80歲居民陳大爺，望著自家樓下的施工現場充滿期待：“電梯裝好後，下樓遛彎就方便多啦！”
|
