世界的回響：一條熱線給世界帶來怎樣的啟示？
2020年1月，在北京市十五屆人大三次會議上，受邀旁聽開幕式的駐華外交官和境外媒體記者們驚喜地發現，北京市政府工作報告英文版中出現了很多“新詞匯”，吹哨報到、接訴即辦正式有了官方英文翻譯，來自北京的創新實踐借此向世界展示風采。
1937年，英國倫敦啟用統一的緊急救助電話999，世界第一部公共熱線由此誕生。全球城市熱線經過幾十年的發展探索，經歷了從呼叫中心模式到多形式服務渠道、從單一咨詢到協同服務等多重跨越式轉變。特別是在中國，城市熱線不僅僅是問題咨詢、訴求表達的通道，是引領驅動城市治理能力提升、政府治理變革的重要手段，也是全體市民深度參與社會治理的有效途徑。如今，北京12345成為中國治理的一張名片，越來越多的外籍人士通過北京12345這扇窗口見證“中國之治”的光彩與魅力。
“我們經常能接到在京外國朋友打來的電話，詢問‘如何辦理簽證延期、如何辦理工作許可證’的來電比較多；另外就是和中國老百姓一樣，詢問衣食住行等在京生活的各種大事小情。”北京市12345市民服務熱線英文專席話務員王碩介紹，伴隨著北京12345知名度越來越高，也會有身在海外或其他城市的外國朋友，打來電話。“144小時過境免簽政策出台後，有不少計劃來華旅遊的外國朋友來電咨詢具體的入境政策。”
“12345常設英語等常見語種的外語座席，如遇其他語種的外籍人士來電，我們就把電話轉接到北京外國語大學多語言服務中心，通過三方通話的形式完成交流。”馮穎義介紹，目前12345熱線提供英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韓8個語種的外語服務，為外籍人士來華工作、生活提供便利。
今年4月，應邀來華訪問的巴西勞工黨高級幹部考察團一行27人走進12345熱線。看到接線員們繁忙而有序的工作情景，聽到12345平均每天要受理六七萬件民生訴求時，來自巴西的客人們不停發出贊嘆。
“我是一個從巴西來的遊客，我的行李遺失在機場了，現在我要怎麼辦？（葡語）”考察團成員、米納斯吉拉斯州議員裡卡多·坎波斯現場臨時興起，對北京12345熱線葡語接線能力發起了一次隨機小測試。
12345外語座席立即連線北外多語言服務中心的葡語工作人員，和裡卡多·坎波斯三方通話進行溝通……
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